جدول ۲-۱ : مقایسه­ ویژگی کالاها و خدمات (منوریان و امیری، ۱۳۸۴) کالاها خدمات محسوس

متجانس

جدایی تولید و توزیع از مصرف

ایجاد ارزش اصلی در کارخانه

مشارکت نکردن مشتریان در فرایند تولید

امکان ذخیره­سازی

انتقال مالکیت

نامحسوس

نامتجانس

همزمانی فرایندهای تولید، توزیع و مصرف

ایجاد ارزش اصلی در تعاملات خریدار- فروشنده

مشارکت مشتریان در فرایند تولید

عدم امکان ذخیره­سازی

عدم انتقال مالکیت

۲-۲-۱-۳- اهمیت نیروی انسانی در سازمان­ های خدماتی

در دوره­ای که جهانی شدن و آزادی اقتصادی فراگیر شده، کارکنان در حال تبدیل به یک مزیت رقابتی در سازمان­ها هستند. یک کسب و کار ممکن است که با تعدادی از کارکنان متوسط مدیریت شود، اما کارکنان شایسته می ­توانند موجب بالارفتن سطح کسب و کار و ترقی آن شوند. به همین ترتیب کارکنان ناشایست می ­توانند یک امپراطوری کسب و کار بزرگ را به سوی سقوط و نابودی بکشانند. در بازار فشرده و پُر از رقابت کنونی، حفظ کارکنان شایسته و همچنین توسعه وفاداری کارکنان به سازمان، پیوسته اهمیت پیدا کرده و به یک چالش دائمی تبدیل گردیده است.

نیروی انسانی ماهر، متخصص، دانش­مدار، مشتاق و خلاق امروزه یکی از مزایای رقابتی سازمان­ها بوده و داشتن چنین کارکنانی برای هر سازمانی یک مزیت و راهی به سوی ترقی و پیشرفت است. در سایه کارکنان ماهر است که کارها به درستی انجام می­پذیرد، این کارکنان دانش­مدار و یادگیرنده هستند که دائماً خود را با دانش روز تطبیق می­ دهند و به بهترین شکل وظایفشان را انجام می­ دهند، این نیروی انسانی خلاق و نوآور است که روش­های نوین تولید و خدمات­رسانی را ابداع می­ کند یا موجب تسهیل این فرایند می­ شود.

بدون شک انسان به عنوان برترین مخلوق، توانایی‌های فراوانی دارد که می ­تواند آن ها را در راستای پیشبرد اهداف و دستیابی به رسالت سازمان به کارگیرد. این مهم نیازمند فراهم آوردن شرایط و پیشنیازهای لازم برای کارکنان بوده و سرمایه ­گذاری و توجه همه جانبه به منابع انسانی را می­طلبد. همین اهمیت و لزوم توجه به جوانب مختلف نیازهای کارکنان و وجهه­های مختلف رفتار کارکنان در سازمان بوده که موجب پیدایش و گسترش نظریات رفتار سازمانی شده است (طه زاده، ۱۳۹۲).

۲-۲-۱-۴- ویژگی­های اجتماعی – جمعیت­شناسی کارکنان

محققان بسیاری به بررسی ویژگی­های جمعیت­شناختی و اجتماعی کارکنان بر متغیرهای وابسته مختلف پرداخته­اند که از مهمترین آن ها ‌می‌توان به فرح­آبادی و همکاران (۱۳۹۱)؛ دانایی و همکاران (۱۳۹۲)؛ روحی­پور(۱۳۹۲)؛ سرین^[۳] و همکاران (۲۰۱۳)، سیلر و همکاران (۲۰۱۳). در تحقیق حاضر، پس از بررسی ادبیات تحقیق، برخی از ویژگی­های مهم جمعیت­شناسی کارکنان شناسایی شد که عبارتند از:

مدت ارتباط با مشتری: به مدت زمانی که مشتری با این بانک ارتباط دارد اشاره دارد.

سن: شامل سن افراد ارائه دهنده خدمات است.

جنسیت: به مرد یا زن بودن کارکنان اشاره دارد.

میزان دارایی نقدی: میزان دارایی که به صورت پول نقد کارکنان دارند.

تعداد ارائه­دهندگان خدمات: تعداد کارکنانی که خدمات خاص را در بانک ارائه می­ دهند.

وضعیت کارکنان: شامل وضعیت استخدامی کارکنان است که به صورت قراردادی، پیمانی و استخدامی هستند.

نوع ارائه خدمات در شغل: شامل نوع خدماتی که در بانک توسط کارکنان بانک ارائه می شود. شامل افتتاح حساب، اعطای تسهیلات، … که در این تحقیق با مقیاس­های ارائه دهنده تسهیلات، صندوقدار، سایر موارد سنجیده می­ شود.

۲-۲-۱-۴- تأثیر سیستم مشارکت در تحقق اهداف مؤسسه‌

همکاری و مشارکت افراد سازمان در تصمیم ­گیری­ها و تعیین اهداف سازمان باعث افزایش کارائی و بهره ­وری کارکنان می­ شود. زمانی که کارکنان در تعیین اهداف سازمان و تصمیم ­گیری­های مربوط به امور سازمان مشارکت دارند، دید کامل­تر و همه جانبه­ای نسبت به امور و اهداف پبدا ‌می‌کنند و باعث می­ شود کارها و فعالیت­هایی که در جهت رسیدن ‌به این اهداف انجام می­ دهند با آگاهی و دقت بیشتری انجام دهند. مشارکت کارکنان در تصمیم ­گیری­ها باعث می­ شود آنان حس نزدیکی و وفاداری بیشتری به سازمان داشته باشند.

بدین ترتیب شرکت دادن افراد در هدفگذاری­ها، تنظیم و اجرای اهداف مؤسسه، طریق عمده دیگری برای نزدیک ساختن فرد به سازمان است. فردی که در سازمان مورد مشورت و نظرخواهی قرار ‌می‌گیرد و در تصمیمات و امور مشارکت و به عبارتی در تعیین اهداف مؤسسه‌ شرکت نماید احساس می­ کند که سازمان متعلق به اوست و هدف او و سازمان یکی است. اما در آنجا که هدف شخص با مؤسسه هیچگاه یکسان نمی شود، بلکه تلاش در آن است که حتی­المقدور اهداف مذکور به هم نزدیک شده و از شدت تضاد کاسته می­ شود.

۲-۲-۱-۵- اهداف مشارکت کارکنان

هدف از مشارکت آن است که با دخالت دادن کارکنان در فرایند تصمیم ­گیری از میزان برخوردها و تعارضات موجود بین مدیران و کارکنان کاسته شود و طرفین کار با داشتن حق و فر صت مساوی برای تبادل نظر و تصمیم گیری درباره مسائل سازمانی، خود را متعلق به گروه واحدی بدانند که در جهت تحقق اهداف مشترک فعالیت ‌می‌کنند. مشارکت کارکنان دارای ۳ هدف است:

۱٫ هدف اقتصادی: مشارکت کارکنان سبب افزایش کمی و کیفی بهره وری در سازمان می­ شود.

۲٫ هدف اجتماعی: مشارکت کارکنان باعث تقویت همکاری در طرفین می­ شود.

۳٫ هدف روانی: میزان برخوردها را کاهش و محیط کاری سالم و مناسبی را به وجود. آورده و به آرامش محیط کار کمک می­ کند. استقرار نام مشارکت در مدیریت ارزش عامل انسان در سازمان را به رسمیت می­شناسد و به جنبه انسانی کار توجه بیشتری معطوف می­گردد و موجب رضایت کارکنان می­گردد.

۲-۲-۲- ارزش خدمات و اهمیت آن

مشتری، اصلی ترین منبع سودآوری و رشد بانک است و بانکداران بر این نکته که رمز موفقیّت و تداوم بقاء بانک­ها، جذب، حفظ و نگهداری مشتریان است، تفاهم دارند. به همین دلیل، موضوع مشتری محوری در بانک­ها نیز از اولویت خاصی برخوردار است، تا آ نجا که مشتری محوری جزء ذاتی بانکداری محسوب شده و کسب و کار بانکداری، بدون رضایتمندی و خشنودی مشتریان، مقبول و موفق نخواهد بود. مهم­ترین وجه مشتری محوری و فاخرترین مفهوم در این رابطه موضوعی است که در سال­های اخیر، تحت عنوان ارزش­آفرینی مطرح می­ شود.