پایان نامه تعیین عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو |
 |
1-3 ضرورت و اهمیّت مسأله ………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
1-4 اهداف تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5 چارچوب نظری تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 10
1-6 فرضیات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11
1-7 سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11
1-8 مزایای تقسیم‌بندی ویژگی‌های کالاوخدمات به وسیله مدل کانو ………………………………………………………………… 11
1-9 تعاریف عملیاتی …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12
فصل‌دوم ادبیـات‌تحقیـق
2-1 مباحث نظری……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-1-1 علوم مدیریت نوین……………………………………………………………………………………………………………………….. 15
2-1-2 بازاریابی و خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..17
2-1-3 دیدگاه‌های متداول در مدیریت بازاریابی…………………………………………………………………………………….. 18
4-1-2 آمیخته بازاریابی خدمات……………………………………………………………………………………………………………….. 20
2-2 خدمات،کیفیت،کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………………………………… 21
2-2-1 خدمات ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 21
2-2-2 ویژگی‌های خدمات………………………………………………………………………………………………………………………. 22
2-2-3 تاریخچه کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………… 23
2-2-4 فلسفه دمینگ…………………………………………………………………………………………………………………………….. 24
5-2-2 آموزه‌هایی درباره کیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….. 25
2-2-6 کیفیت………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 27
2-2-7 ابعاد مدیریت کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………. 29
2-2-8 هم‌آرایی کارکردهای کیفی QFD………………………………………………………………………………………………… 33
9-2-2 مزایای تکنیک QFD……………………………………………………………………………………………………………………. 35
2-2-10 مراحلQFD …………………………………………………………………………………………………………………………….. 35
2-2-11 کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………………………. 38
2-2-12 کیفیت در خدمات دولتی……………………………………………………………………………………………………………….. 39
2-2-13 ابعاد کیفیت در بخش دولتی……………………………………………………………………………………………………….. 41
2-3 مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45
2-3-1 تعریف مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………… 45
2-3-2 ارباب رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………… 46
2-3-3 مشتری در بخش دولتی………………………………………………………………………………………………………………. 47
2-3-4 انواع مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47
2-3-5 مفهوم رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………… 50
2-3-6 مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………….. 51
2-3-7 رضایت مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………… 52
2-3-8 نقش کارکنان در رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………. 54
2-3-9 راه‌های جلب رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………………….. 56
2-3-10 وفاداری مشتری………………………………………………………………………………………………………………………….. 59
2-4 سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………. 63
2-4-1 مدل‌های سنجش رضایت مشتری………………………………………………………………………………………….. 66
2-4-2 مدل‌کیفیت خدمت(سرکوال)……………………………………………………………………………………………………… 66
2-4-3 تجزیه و تحلیل نیازها و خواست‌های مشتریان در مدل کیفیت خدمات ………………………………….. 70
2-4-4 مدل‌کانو(مدل مورد استفاده در تحقیق)…………………………………………………………………………………… 71
2-4-5 رابطه بین«کیفیت»و «رضایت مشتری»……………………………………………………………………………………. 71
2-4-6 الزامات اساسی……………………………………………………………………………………………………………………………. 74
2-4-7 الزامات عملکردی………………………………………………………………………………………………………………………… 74
2-4-8 الزامات انگیزشی………………………………………………………………………………………………………………………….. 75
2-4-9 مزایای تقسیم‌بندی نیازمندی‌های مشتریان(مشخصه های کیفی محصول)……………………………….. 76
2-4-10 ارزیابی نتایج برمبنای فراوانی ……………………………………………………………………………………………………….78
2-4-11 نمونه سؤالات پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….78
2-4-12 ضریب رضایت مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………82
2-4-13 قانون ارزشیابی M>O>A>I ……………………………………………………………………………………………………….83
2-5 پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….83
فصل سوم روش تحقیق
3-1 مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91
3-2 جامعه آماری مورد بررسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 91
3-3 روش تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92
3-4 نمونه‌گیری و تعیین حجم نمونه……………………………………………………………………………………………………………………… 92
3-5 روش‌ها و ابزار جمع آوری اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 94
3-5-1 پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94
3-5-2 مطالعات کتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95
3-5-3 روایی‌وپایایی(اعتبار)پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 95
4-5-3 روایی ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96
3-5-5 پایایی ابزار سنجش……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 96
3-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 97
3-6-1 توصیف داده‌ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 97
3-6-2 تحلیل‌اطلاعات……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 98
فصل‌چهارم یافته‌های تحقیق
4-1 بررسی و توصیف داه‌های مربوط به ویژگی‌های عمومی پاسخ دهندگان…………………………………………………………….. 101
4-1-1 جنسیت………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 101
4-1-2 سطح تحصیلات………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 102
4-1-3 سن……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 103
4-1-4 گروه سنی و سطح تحصیلات مشتریان……………………………………………………………………………………………………….. 104
4-1-5 سطح تحصیلی و جنسیت مشتریان…………………………………………………………………………………………………………….. 105
4-1-6 گروه سنی و جنسیت مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………….. 106
4-2 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با ویژگی‌های آنها…………………………………………………………………………………………… 107
4-2-1 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با سطح تحصیلات آنها………………………………………………………………………… 107
4-2-2 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با جنسیت آنها…………………………………………………………………………………….. 108
4-2-3 بررسی رابطه رضایتمندی مشتریان با گروه‌های سنی آنها…………………………………………………………………………. 109
4-3 توزیع میزان الزامات و رضایتمندی مشتریان براساس عوامل تحقیق…………………………………………………………………… 110
4-4 تشخیص‌خدمات ارائه شده برحسب‌الزامات‌مشتریان‌بااستفاده‌ازمدل‌کانو………………………………………………………………… 130
1-4-4 تفکیک خدمات ارائه شده بر حسب الزامات‌با تجزیه و تحلیل صورت گرفته بر اساس مدل کانو ………………… 131
5-4 آزمون فرضیات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 133
4-5-1 آزمون رابطه بین رضایتمندی مشتریان و الزام اساسی…………………………………………………………………………….. 133
4-5-2 آزمون رابطه بین رضایتمندی مشتریان و الزام عملکردی……………………………………………………………………….. 134
4-5-3 آزمون رابطه بین رضایتمندی مشتریان و الزام انگیزشی……………………………………………………………………….. 135
4-5-4 توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزامات……………………………………………………………………………. 136
فصل پنجم نتایج و پیشنهادات
5-1 یافته‌های پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 157
5-1-1 نتایج حاصل بر اساس جدول فراوانی……………………………………………………………………………………………… 157
5-1-2 طبقه‌بندی عوامل براساس جدول فراوانی………………………………………………………………………………………. 158
5-1-3 محاسبه ضرایب رضایت و نارضایتی……………………………………………………………………………………………….. 159
5-2 نتیجه گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 160
5-2-1 تفسیر عوامل تحقیق براساس طبقه بندی مدل کانو……………………………………………………………………… 160
5-2-2 اولؤیت بندی عوامل به تفکیک الزامات بر اساس ضریب رضایت……………………………………………………. 167
5-2-3 اولؤیت بندی عوامل به تفکیک الزامات بر اساس ضریب نارضایتی…………………………………………………… 168
5-3 پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 171
5-4 محدویت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 172
منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………. 173
منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. أ
منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ه
پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ح
فهرست جدول ها
جدول 2‑1: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 30
جدول 2‑2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی .. 30
جدول 2‑3: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 31
جدول 2‑4: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 31
جدول 2‑5: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی 32
جدول 2‑6: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 32
جدول 2‑7: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 32
جدول 2‑8: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی.. 33
جدول 2‑9: جدول ارزیابی نتایج براساس مدل کانو. 80
جدول 2‑10: پرسشنامه. 81
جدول 2‑11: جدول ارزیابی نتایج 81
جدول 2‑12: جدول ویژگی‌های کالا. 81
جدول 4‑1: توزیع مشتریان به تفکیک جنسیت.. 101
جدول 4‑2: توزیع مشتریان به تفکیک سطح تحصیلات.. 102
جدول 4‑3: توزیع مشتریان به تفکیک گروه سنی.. 103
جدول 4‑4: توزیع‌گروه‌سنی و سطح تحصیلات مشتریان.. 104
جدول 4‑5: توزیع سطح تحصیلی و جنسیت مشتریان.. 105
جدول 4‑6: توزیع گروه سنی و جنسیت مشتریان.. 106
جدول 4‑7: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان و سطح تحصیلات.. 107
جدول 4‑8: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان و جنسیت.. 108
جدول 4‑9: توزیع رضایتمندی مشتریان و گروه‌های سنی.. 109
جدول 4‑10: توزیع میزان الزامات مشتریان از رعایت ادب و احترام توسط کارکنان شرکت.. 110
جدول 4‑11: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از رعایت ادب و احترام توسط کارکنان شرکت.. 110
جدول 4‑12: توزیع میزان الزامات مشتریان از راهنمایی در خصوص انجام کارها توسط کارکنان شرکت… 111
جدول 4‑13: توزیع میزان الزامات مشتریان از راهنمایی در خصوص انجام کارها توسط کارکنان شرکت. 111
جدول 4‑14: توزیع میزان الزامات مشتریان از سرعت انجام کارها توسط کارکنان شرکت.. 112
جدول 4‑15: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از سرعت انجام کارها توسط کارکنان شرکت.. 112
جدول 4‑16: توزیع میزان الزامات مشتریان از صداقت در گفتار و کردار کارکنان شرکت.. 113
جدول 4‑17: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از صداقت در گفتار و کردار کارکنان شرکت.. 113
جدول 4‑18: توزیع میزان الزامات مشتریان از قانونمندی کارکنان شرکت در انجام کار. 114
جدول 4‑19: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از قانونمندی کارکنان شرکت در انجام کار. 114
جدول 4‑20: توزیع میزان الزامات مشتریان از برقراری ارتباط دوستانه توسط کارکنان شرکت.. 115
جدول 4‑21: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از برقراری ارتباط دوستانه توسط کارکنان شرکت.. 115
جدول 4‑22: توزیع میزان الزامات مشتریان از ارائه توضیح در مورد اشتباهات صورت گرفته در انجام کارها 116
جدول 4‑23: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از ارائه توضیح درمورداشتباهات صورت گرفته در انجام کارها 116
جدول 4‑24: توزیع میزان الزامات مشتریان از انجام کارها در زمان وعده داده شده توسط کارکنان شرکت.. 117
جدول 4‑25: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از انجام کارها درزمان وعده داده شده توسط کارکنان شرکت.. 118
جدول 4‑26: توزیع میزان الزامات مشتریا ن از صحت و درستی انجام کارها توسط کارکنان شرکت.. 118
جدول 4‑27: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از صحت و درستی انجام کارها توسط کارکنان شرکت.. 118
جدول 4‑28: توزیع میزان الزامات مشتریان از سادگی و سهولت در انجام کارها 119
جدول 4‑29: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از سادگی و سهولت در انجام کارها 119
جدول 4‑30: توزیع میزان الزامات مشتریان از توانایی و دانش کارکنان شرکت در انجام کارها 120
جدول 4‑31: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از توانایی و دانش کارکنان شرکت در انجام کارها 120
جدول 4‑32: توزیع میزان الزامات مشتریان از اطلاع رسانی در مورد خدمات شرکت.. 121
جدول 4‑33: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از اطلاع رسانی در مورد خدمات شرکت.. 121
جدول 4‑34: توزیع میزان الزامات مشتریان از اطلاع رسانی در مورد قطعی‌های احتمالی جریان آب.. 122
جدول 4‑35: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از اطلاع رسانی در مورد قطعی‌های احتمالی جریان آب.. 122
جدول 4‑36: توزیع میزان الزامات مشتریان از اطلاع رسانی در مورد چگونگی محاسبه بهاء آب مصرفی.. 123
جدول 4‑37: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از اطلاع رسانی در مورد چگونگی محاسبه بهاء آب مصرفی.. 123
جدول 4‑38: توزیع میزان الزامات مشتریان از آراستگی و پوشش مناسب کارکنان شرکت.. 124
جدول 4‑39: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از آراستگی و پوشش مناسب کارکنان شرکت.. 124
جدول 4‑40: توزیع میزان الزامات مشتریان از وجود تجهیزات و امکانات جانبی در محیط.. 125
جدول 4‑41: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از وجود تجهیزات و امکانات جانبی در محیط.. 125
جدول 4‑42: توزیع میزان الزامات مشتریان از اطلاع رسانی در مورد پیشرفت جریان کار مشتریان.. 126
جدول 4‑43: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از اطلاع رسانی در مورد پیشرفت جریان کار مشتریان.. 126
جدول 4‑44: توزیع میزان الزامات مشتریان از ارائه آموزش در مـورد چگونگـی مصرف (صرفه جویی) آب از رسانه‌های جمعی.. 127
جدول 4‑45: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از ارائه آموزش در مـورد چگونگی مصرف(صرفه جویی)آب از رسانه‌های جمعی.. 127
جدول 4‑46: توزیع میزان الزامات مشتریان از رسیدگی به شکایات مشتریان 128
جدول 4‑47: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان از رسیدگی به شکایات مشتریان 128
جدول 4‑48: توزیع میزان الزامات مشتریان در مورد واگذاری ارائه خدمات به دفاتر پیشخوان دولت.. 129
جدول 4‑49: توزیع میزان رضایتمندی مشتریان در مورد واگذاری ارائه خدمات به دفاتر پیشخوان دولت.. 129
جدول 4‑50: توزیع تشخیص الزامات مشتریان با استفاده از مدل کانو. 130
جدول 4‑51: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی.. 133
جدول 4‑52: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی 134
جدول 4‑53: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام انگیزشی.. 135
جدول 4‑54: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی«رعایـت ادب و احتـرام توسط کــارکنـــان شـرکــت». 136
جدول 4‑55: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی» راهنمایی در خصوص انجـام کـارهــا تـوسط کـارکنـان شـرکــت». 137
جدول 4‑56: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی « سرعـت در انجـام کـارهــا تــوسط کـارکنــان شـرکــت». 138
جدول 4‑57: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی « صـداقـت در گفتـار و کــردار کــارکنــان شـرکــت». 139
جدول 4‑58: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی« قـانـونمنــدی کـارکنــان شـرکـت در انجـام کــارهـــا». 140
جدول 4‑59: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام انگیزشی« بـرقــراری ارتبـاط دوستـانـه تـوسط کـارکنــان شـرکـت». 141
جدول 4‑60: توزیع مشتریان‌برحسب رضایتمندی وتشخیص‌الزام عملکردی«ارائه توضیح در مورداشتبـاهـات صـورت گـرفتـه در انجـام کـارهــا». 142
جدول 4‑61: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی « انجـام کارهــا در زمان وعـده داده شـده تـوسط کـارکنـان شـرکـت». 143
جدول 4‑62: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی « صـحت و درستــی انجــام کـارهــا تـوسط کـارکنــان شـرکـت». 144
جدول 4‑63: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی » ســادگــی و سهــولــت در انجــام کـارهــا». 145
جدول 4‑64: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی«تـوانـایـی‌ودانـش‌کــارکنــان شــرکت در انجــام کـارهــا». 146
جدول 4‑65: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی «اطلاع رســانــی در مــورد خــدمــات شــرکــت». 147
جدول 4‑66: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی «اطلاع رسانی درمورد قطعی‌هـای احتمـالـی جـریــان آب». 148
جدول 4‑67: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی «اطلاع رسـانی‌درموردچگونگی محاسبه بهاء آب مصرفی». 149
جدول 4‑68: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام بی‌تفاوتی « آراستگی و پـوشش منـاسـب کـارکنــان شــرکـت». 150
جدول 4‑69: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام انگیزشی «وجود تجهیـزات و امکـانـات جـانبـی در محیــط». 151
جدول 4‑70: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی« اطلاع رسانی درموردپیشرفت جـریـان کـار مشتـریــان». 152
جدول 4‑71: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی« ارائه آموزش درموردچگونگی مصرف(صرفه جویی) آب از رسانـه‌هـای جمعی». 153
جدول 4‑72: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الـزام عملکـردی « رسیـدگــی بـه شکایـات مشتریان«. 154
جدول 4‑73: توزیع مشتریان‌برحسب رضایتمندی‌وتشخیص‌الـزام‌عملکـردی « واگـذاری ارائـه خـدمـات بـه‌دفـاتـرپیشخـوان‌دولـت». 155
جدول 5‑1: فراوانی داده‌ها 157
جدول 5‑2: طبقه‌بندی عوامل براساس جدول فراوانی.. 158
جدول 5‑3: ضریب رضایت و نارضایتی مشتریان.. 159
جدول 5‑4: اولؤیت بندی الزامات اساسی بر اساس ضریب رضایت.. 167
جدول 5‑5: اولؤیت بندی الزامات عملکردی بر اساس ضریب رضایت.. 167
جدول 5‑6: اولؤیت‌بندی‌الزامات‌انگیزشی‌براساس‌ضریب‌رضایت.. 168
جدول 5‑7: اولؤیت بندی الزامات اساسی بر اساس ضریب نارضایتی.. 168
جدول 5‑8: اولؤیت بندی الزامات عملکردی بر اساس ضریب نارضایتی.. 169
جدول 5‑9: اولؤیت‌بندی الزامات انگیزشی بر اساس ضریب نارضایتی.. 169
فهرست نمودارها
نمودار 4‑1: توزیع مشتریان به تفکیک جنسیت.. 101
نمودار 4‑2: توزیع مشتریان به تفکیک سطح تحصیلات.. 102
نمودار 4‑3: توزیع مشتریان به تفکیک گروه سنی.. 103
نمودار 4‑4: توزیع گروه سنی و سطح تحصیلات مشتریان.. 104
نمودار 4‑5: توزیع سطح تحصیلی و جنسیت مشتریان.. 105
نمودار 4‑6: توزیع گروه سنی و جنسیت مشتریان.. 106
نمودار 4‑7: توزیع رضایتمندی مشتریان و سطح تحصیلات.. 107
نمودار 4‑8: توزیع رضایتمندی مشتریان و جنسیت.. 108
نمودار 4‑9: توزیع رضایتمندی مشتریان و گروه‌های سنی.. 109
نمودار 4‑10: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی.. 133
نمودار 4‑11: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی 134
نمودار 4‑12: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام انگیزشی 135
نمودار 4‑13: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی«رعــایـت ادب و احتــرام تــوسط کــارکنـــان شـرکــت». 136
نمودار 4‑14: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی«راهنمـایـی در خصـوص انجـام کـارهــا تـوسط کـارکنـان شـرکــت». 137
نمودار 4‑15: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی« ســرعـت در انجــام کـارهــا تــوسط کـارکنــان شـرکــت». 138
نمودار 4‑16: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی «صـداقـت در گفتـار و کــردار کــارکنــان شـرکــت». 139
نمودار 4‑17: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی«قـانـونمنــدی کـارکنــان شـرکـت در انجـام کــارهـــا». 140
نمودار 4‑18: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام انگیزشی «بـرقــراری ارتبــاط دوستـانـه تـوسط کـارکنــان شـرکـت». 141
نمودار 4‑19: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی«ارائـه تـوضیـح در مـورد اشتبـاهـات صـورت گـرفتـه در انجـام کـارهــا». 142
نمودار 4‑20: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی «انجـام کـارهــا در زمــان وعـده داده شـده تـوسط کـارکنـان شـرکـت». 143
نمودار 4‑21: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزامات عملکردی«صـحت و درستــی انجــام کـارهــا تـوسط کـارکنــان شـرکـت». 144
نمودار 4‑22: توزیع مشتریان بر حسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی« ســادگــی و سهــولــت در انجــام کـارهــا». 145
نمودار 4‑23: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی «تـوانـایـی و دانـش کــارکنــان شــرکت در انجــام کـارهــا». 146
نمودار 4‑24: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی « اطلاع رســانــی در مــورد خــدمــات شــرکــت». 147
نمودار 4‑25: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام اساسی«اطلاع رسانـی درمورد قطعی‌های احتمـالـی جـریــان آب». 148
نمودار 4‑26: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی «اطلاع‌رسـانی درمــورد چگـونگـی محـاسبــه بهاء آب مصـرفــی». 149
نمودار 4‑27: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزامات بی‌تفاوتی «آراستـگـی و پـوشش منـاسـب کـارکنــان شــرکـت». 150
نمودار 4‑28: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی وتشخیص الزامات انگیزشی«وجـودتجهیـزات‌و امکـانـات جـانبـی در محیــط». 151
نمودار 4‑29: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی «اطلاع رسـانـی درمـورد پیشـرفت جـریـان کـار مشتـریــان». 152
نمودار 4‑30: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی «ارائـه آمـوزش در مـورد چگونگـی مصرف(صرفه جویی)آب از رسانـه‌هـای جمعی». 153
نمودار 4‑31: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی «رسیـدگـی بـه شکـایـات مشتـریـان» 154
نمودار 4‑32: توزیع مشتریان برحسب رضایتمندی و تشخیص الزام عملکردی«واگـذاری ارائـه خـدمـات بـه دفـاتـر پیشخـوان دولـت». 155
فرم در حال بارگذاری ...
|
[جمعه 1399-09-28] [ 12:20:00 ق.ظ ]
|
