واژگان کلیدی فارسی :

منابع شغلی ، تقاضاهای شغلی ، درگیر شدن کارکنان در کار، رفتار غیرمولد.

 

فهرست مطالب
فصل اول : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
کلیات پژهش : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-1) مقدمه :…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
1-2) بیان مسأله : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
1 -3)سوالات تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-3-1) سوالات اصلی تحقیق : ………………………………………………………………………………………………………………………
1-3-2) سوالات فرعی تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………………………….
1 -4) اهمیت و ضرورت تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………..
1 -5) چارچوب مقهومی تحقیق : ………………………………………………………………………………………………………………………….
1 -6)فرضیه های تحقیق: ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-6-1)فرضیه های اصلی تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………
1-6-2)فرضیه های فرعی تحقیق: ……………………………………………………………………………………………………………………
1-7) اهداف تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-7-1)اهداف اصلی تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………..
1-7-2)اهداف فرعی تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………..
1-8) تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها: ………………………………………………………………………………………………………………..
1-8-1)رفتارغیرمولد : ………………………………………………………………………………………………………………………………………
1-8-1-1)انحراف تولید: ………………………………………………………………………………………………………………………
1-8-1-2) انحراف دارایی: ……………………………………………………………………………………………………………………
1-8-1-3) انحراف سیاسی: …………………………………………………………………………………………………………………..
1-8-1-4) تعرض شخصی……………………………………………………………………………………………………………………..
1-8-2) درگیری در کار: ………………………………………………………………………………………………………………………………..
1 -8-2-1)قدرت: …………………………………………………………………………………………………………………………………
1-8-2-2) وقف شدن: …………………………………………………………………………………………………………………………..
1-8-2-3) مجذوب شدن: ………………………………………………………………………………………………………………………
1-8-3) تقاضاهای شغلی : ……………………………………………………………………………………………………………………………….
1-8-3-1) تعارض نقش: ……………………………………………………………………………………………………………………..
1-8-3-2) فشار شغلی: ……………………………………………………………………………………………………………………….
1-8-3-3) تقاضاهای بین فردی: ………………………………………………………………………………………………………….
1-8-4) منابع شغلی : …………………………………………………………………………………………………………………………………….
1-8-4-1)استقلال: ………………………………………………………………………………………………………………………………
1-8-4-2) چشم انداز ارتقاء: …………………………………………………………………………………………………………………
1-8-4-3) حمایت اجتماعی…………………………………………………………………………………………………………………..
1-8-5)رضایت شغلی………………………………………………………………………………………………………………………………………
1-9) قلمرو تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-10) جامعه آماری تحقیق و روش نمونه گیری : ……………………………………………………………………………………………………..
1-11)مراحل اجرای پایان نامه : ………………………………………………………………………………………………………………………………..
1-12)جنبه جدید و نو آوری پژوهش…………………………………………………………………………………………………………………………
فصل دوم…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
مبانی نظری و پیشینه پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………
بخش اول:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
رفتار غیر مولد : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2-1-1) مقدمه :. ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
2-1-2) تعریف رفتار کاری غیر مولد: …………………………………………………………………………………………………………….
2-1-3) عوامل موثر بر رفتار غیرمولد : …………………………………………………………………………………………………………….
2-1-4) چند نوع شناسی از رفتار غیرمولد : …………………………………………………………………………………………………….
2-1-5) ابعاد رفتار غیرمولد : …………………………………………………………………………………………………………………………..
2-1-6) ارتباط اخلاق با رفتار غیرمولد: . ………………………………………………………………………………………………………….
2-1-7) ارتباط رفتار غیرمولد با رفتارهای شهروندی.: . ……………………………………………………………………………………..
بخش دوم : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
درگیر شدن در کار : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-1)مقدمه: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-2) تعریف و مفهوم درگیر شدن در کار: . ……………………………………………………………………………………………………..
2-2-3) ابعاد درگیر شدن در کار: . ……………………………………………………………………………………………………………………..
2-2-4) محرکهای درگیر شدن درکار: . ………………………………………………………………………………………………………………
2-2-5)روابط رفتار شهروندی سازمانی با درگیر شدن در کار:…………………………………………………………………………………
2-2-6) فرسودگی و درگیر شدن در کار: …………………………………………………………………………………………………………..
2-2-7) منابع شخصی و درگیر شدن در کار:……………………………………………………………………………………………………….
2-2-8) منابع سازمانی و تعلق خاطر کاری: …………………………………………………………………………………………………………
2-2-9) تعهد سازمانی و درگیر شدن در کار: ……………………………………………………………………………………………………….
2-2-10)تفاوت درگیر در کار و اعتیاد به کار: ……………………………………………………………………………………………………..
بخش سوم : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
تقاضاها و منابع شغلی :. …………………………………………………………………………………………………………………………………………….
2-3-1)مقدمه : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
2-3-2) تقاضاهای شغلی: …………………………………………………………………………………………………………………………………..
2-3-2-1)تعریف و مفهوم تقاضاهای شغلی: ……………………………………………………………………………………………
2-3-2-2) ابعاد تقاضاهای شغلی: …………………………………………………………………………………………………………….
2-3-2-3) انواع تقاضاهای شغلی: ……………………………………………………………………………………………………………
2-3-2-4) فرسودگی شغلی و تقاضاهای شغلی: ………………………………………………………………………………………..
2-3-2-5) تقاضاهای شغلی و غیبت از کار : …………………………………………………………………………………………….
2-3-2-6) نظریه تقاضا –کنترل شغلی: ……………………………………………………………………………………………………
2-3-2-7) مدل تقاضا- حمایت – محدودیت: …………………………………………………………………………………………..
2-3-3) منابع شغلی : ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2-3-3-1) تعریف و مفهوم منابع شغلی: ……………………………………………………………………………………………………
2-3-3-2) ابعاد منابع شغلی : ………………………………………………………………………………………………………………….
بخش چهارم: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
چارچوب نظری پژوهش: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………
2-4-1) بررسی روابط بین متغیرها : ……………………………………………………………………………………………………………………….
2-4-1-1) بررسی رابطه ی بین تقاضاها و منابع شغلی در درگیر شدن درکار: ……………………………………………….
2-4-1-2) بررسی رابطه ی بین تقاضاها و منابع شغلی در رفتار غیرمولد: …………………………………………………….
2-4-1-3) بررسی رابطه ی بین تقاضاها و منابع شغلی و رضایت شغلی: ……………………………………………………..
2-4-1-4)بررسی رابطه بین رضاتی شغلی و رفتار غیرمولد : …………………………………………………………………………
2-4-1-5) بررسی ابطه رضایت شغلی و درگیر شدن درکار : ………………………………………………………………………..
2-4-2) مدل مفهومی تحقیق: …………………………………………………………………………………………………………………………………
بخش پنجم: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
یپشنیه تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2-5-) پیشینه پژوهش : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..
2-5 -1) پژوهش های انجام شده خارجی : ……………………………………………………………………………………………………..
2-5-2) پژوهش های انجام شده داخلی: …………………………………………………………………………………………………………….
فصل سوم: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
روش اجرای پژوهش : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3-1) مقدمه : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3-2) روش پژوهش: …………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3-3) جامعه آماری : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3-4) نمونه آماری: ………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3-4-1) روش نمونه گیری: ……………………………………………………………………………………………………………………………….
3-4-2) براورد حجم جامعه : ……………………………………………………………………………………………………………………………..
3-5) متغیرهای تحقیق : ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3-5-1)متغیر مستقل : ………………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-5-2) متغیر وابسته: ………………………………………………………………………………………………………………………………………….
3-5-3) متغیر میانجی : ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
3-6)رویکرد PLS به مدل یابی معادلات ساختاری : …………………………………………………………………………………………………….
3-7) مزایای PLS : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3-8) معیار ارزیابی برازش بخش ساختاری : ……………………………………………………………………………………………………………
3-8-1) اعداد معناداری t ( t-values): ……………………………………………………………………………………………………………
3-8-2) معیار R squares7 : …………………………………………………………………………………………………………………………
3-8-2-1) بررسی معیار R squares تحقیق: …………………………………………………………………………………………..
3-8-3) معیار ارزیابی برازش بخش کلی : ………………………………………………………………………………………………………….
3-8-3-1) بررسی معیار ارزیابی برازش بخش کلی : ………………………………………………………………………………..
3-9) روش های جمع آوری داده ها: ……………………………………………………………………………………………………………………….
3-9-1) مطالعات کتابخانه ای: …………………………………………………………………………………………………………………………
3-9-2) تحقیقات میدانی: ………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-10) ابزار اندازه گیری: ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
3-10-1) شرح پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………………………..
3-11) روایی و پایایی ابزار گرداوری اطلاعات……………………………………………………………………………………………………….
3-11-1) روایی : ……………………………………………………………………………………………………………………………………….
3-11-2) پایایی.: …………………………………………………………………………………………………………………………………………
3-11-3)روایی محتوا و صوری وپایایی در مرحله آزمون اولیه : ………………………………………………………………………..
3-12) بررسی برازش مدل اندازه گیری: ………………………………………………………………………………………………………………….
3-13) پایایی و روایی مدل اندازه گیری: ………………………………………………………………………………………………………………..
3-13-1)پایایی شاخص.: ……………………………………………………………………………………………………………………………..
3-13-1-1) پایایی سازگاری درونی : ………………………………………………………………………………………………………
3-13-1-2) پایایی مرکب :: ………………………………………………………………………………………………………………….
3-13-1-3) پایایی معرفها: ……………………………………………………………………………………………………………………
3-13-2) تجزیه و تحلیل روایی ابزار اندازه گیری: …………………………………………………………………………………………….
3-13-2-1) بررسی روایی همگرا: ………………………………………………………………………………………………………..
3-14)خلاصه ای از فصل: …………………………………………………………………………………………………………………………….
فصل چهارم : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
تجزیه و تحلیل پژوهش : …………………………………………………………………………………………………………………………………………..
4-1) مقدمه : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4-2) توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان: ………………………………………………………………………………………
4-2-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان : …………………………………………………………………………………………………….
4-2-2) توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان: …………………………………………………………………………………………………
4-2-3) توصیف سن پاسخ دهندگان : …………………………………………………………………………………………………………..
4-2-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهنده کان : ……………………………………………………………………………………………….
4-2-5) توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان : ………………………………………………………………………………………………
4-3) توصیف متغیرهای تحقیق : ………………………………………………………………………………………………………………………….
4-3-1)توصیف متغیر رفتار غیرمولد : ……………………………………………………………………………………………………………….
4-3-2)توصیف متغیر تقاضاهای شغلی: ……………………………………………………………………………………………………………
4-3-3) توصیف متغیر منابع شغلی: ………………………………………………………………………………………………………………..
4-3-4) توصیف متغیر درگیر شدن درکار: ………………………………………………………………………………………………………….
4-3-5)توصیف متغیر رضایت شغلی: ………………………………………………………………………………………………………………….
4-4) آمار استنباطی : ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….
4-5)آزمون مدل ساختاری: ………………………………………………………………………………………………………………………………………
4-5-1) بررسی مدل تحقیق: …………………………………………………………………………………………………………………………..
4-5-3) آزمون فرضیه های اصلی تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………….
4-5-4) آزمون فرضیه های فرعی : …………………………………………………………………………………………………………………
4-5-5) خلاصه نتایج فرضیه ها فرعی: ……………………………………………………………………………………………………………
فصل پنجم: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
تحلیل یافته ها و ارائه پیشنهادها: ………………………………………………………………………………………………………………………………….
5-1)مقدمه : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
5-2) نتایج آمار توصیفی : ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
5-3) نتایج حاصله بر اساس فرضیه های پژوهش : …………………………………………………………………………………………………….
5-3-1) فرضیه های اصلی : ………………………………………………………………………………………………………………………….
5-3-2) فرضیه های فرعی: ………………………………………………………………………………………………………………………………..
5-4)پیشنهادهای کاربردی: ……………………………………………………………………………………………………………………………………
5-5)محدودیتهای تحقیق: ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
5-5-1)محدودیتهای تحقیق : …………………………………………………………………………………………………………………………
5-5-2)محدودیتهای محقق: ………………………………………………………………………………………………………………………….
6-5)پیشنهاداتی برای آینده : …………………………………………………………………………………………………………………………………
فهرست منابع : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
پیوست ها : ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

 

 

 

فهرست جداول
جدول 3-1) جامعه آماری سازمان آب منطقه ای گیلان: ……………………………………………………………………………………………………..
جدول 3-2) تخصیص نمونه به واحدهای متخب بر اساس نمونه گیری تناسبی در دسترس: ……………………………………………………
جدول 3-3) مقادیر ضریب تعیین : ………………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 3-4) تقسیم بندی گویه های پرسشنامه: ……………………………………………………………………………………………………………….
جدول 3-5) ارزش گذاری لیکرت(سرمد و همکاران ،1377): ……………………………………………………………………………………………..
جدول 3-6) ضرایب پایائی پرسشنامه اولیه : ……………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 3-7) مقادیر ضرایب پایایی سازگاری درونی : …………………………………………………………………………………………………………
جدول 3-8) مقادیر ضرایب پایایی مرکب : ……………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 3-9) آزمون بارهای عاملی : ………………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 3-10) مقادیر متوسط واریانس استخراج شده : ………………………………………………………………………………………………………
جدول 4-1) توصیف جنسیت پاسخ دهندگان: …………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-2)توصیف وضعیت تأهل پاسخ دهندگان: …………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-3) توصیف سن پاسخ دهندگان : ………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-4) توصیف تحصیلات پاسخ دهندگان : ………………………………………………………………………………………………………………
جدول 4-5) توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان: …………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-6) توصیف متغیر رفتار غیرمولد: : ………………………………………………………………………………………………………………………
جدول 4-7) توصیف متغیر تقاضاهای شغلی ……………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-8) توصیغ متغیر منابع شغلی: ……………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-9) توصیف متغیر درگیری در کار: ………………………………………………………………………………………………………………………
جدول 4-10) توصیف متغیر رضایت شغلی : …………………………………………………………………………………………………………………….
جدول 4-11) نشانگر های متغیر ها در مدل های ساختاری: ………………………………………………………………………………………………
جدول 4-12) بررسی فرضیه اصلی اول : ………………………………………………………………………………………………………………………….
جدول 4-13) بررسی فرضیه اصلی دوم : ………………………………………………………………………………………………………………………….
جدول 4-14) بررسی فرضیه فرعی اول : ………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-15) بررسی فرضیه فرعی دوم : ………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-16) بررسی فرضیه فرعی سوم : …………………………………………………………………………………………………………………………
جدول 4-17) بررسی فرضیه فرعی چهارم : ………………………………………………………………………………………………………………………
جدول 4-18) بررسی فرضیه فرعی پنجم : ………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-19) بررسی فرضیه فرعی ششم: ……………………………………………………………………………………………………………………….
جدول 4-20) بررسی فرضیه فرعی هفتم : ……………………………………………………………………………………………………………………….
جدول 4-21) بررسی فرضیه فرعی هشتم : ……………………………………………………………………………………………………………………….
جدول 4-22) بررسی فرضیه فرعی نهم : …………………………………………………………………………………………………………………………..
جدول 4-23) خلاصه نتایج فرضیه ها: ……………………………………………………………………………………………………………………………..

فهرست نمودارها

نمودار 4-1) نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان: ………………………………………………………………………………………………………….
نمودار 4-2) نمودار میله ای وضعیت تأهل پاسخ دهندگان : ………………………………………………………………………………………………..
نمودار 4-3) نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان: ………………………………………………………………………………………………………………
نمودار 4-4) نمودار میله ای تحصیلات پاسخ دهندگان : : ……………………………………………………………………………………………………
نمودار 4-5) نمودار سابقه خدمت پاسخ دهندگان : …………………………………………………………………………………………………………….
نمودار 4-6) هیستوگرام متغیر رفتار غیرمولد: …………………………………………………………………………………………………………………….
نمودار 4-7) هیستوگرام تقاضاهای شغلی : ………………………………………………………………………………………………………………………..
نمودار 4-8) هیستوگرام منابع شغلی : ……………………………………………………………………………………………………………………………….
نمودار 4-9) هیستوگرام متغیر درگیری شغلی: ……………………………………………………………………………………………………………………
نمودار 4-10) هیستوگرام متغیر رضایت شغلی:. …………………………………………………………………………………………………………………
نمودار 4-11) نمودار میله ای متغیر های تحقیق : ……………………………………………………………………………………………………………….
نمودار 4-12) آزمون مدل تحقیق: …………………………………………………………………………………………………………………………………….

فهرست اشکال

شکل 1-1) مراحل اجرای پایان نامه: ……………………………………………………………………………………………………………………………….
شکل 2-1) تأثیرگذاری عدالت ازمانی بر رفتارغیرمولد : ……………………………………………………………………………………………………
شکل 2-2) نتایج حاصل از فرایند استرس شغلی: ………………………………………………………………………………………………………………
شکل 2-3) تقسیم بندی رفتارغیرمولد توسط کلارک و همکاران : ………………………………………………………………………………………..
شکل 2-4) دسته بندی رفتارغیرمولد توسط اسپکتور و همکاران : ………………………………………………………………………………………..
شکل 2-5) سه بعد اصلی درگیری شغلی از نظر شاوفلی و همکاران(2002): ………………………………………………………………………..
شکل 2-6) رابطه درگیر شدن و اثر بخشی : ……………………………………………………………………………………………………………………..
شکل 2-7) انواع تقاضاهای شغلی از نظر لون و کاسمیر: ……………………………………………………………………………………………………
شکل 2-8) دو دسته متمایز تقاضاهای شغلی: ……………………………………………………………………………………………………………………
شکل 2-9) مدل تقاضا-کنترل شغلی فاکس و همکاران (1993): ………………………………………………………………………………………….
شکل 2-10) دو بعد انگیزیشی منابع شغلی : …………………………………………………………………………………………………………………….
شکل 2-11) نمودار انواع متغیرهای پیش آیند، همبسته ها و پس آیندها رضاتی شغلی مدل باولینگ و هاموند (2008): ……………
شکل 2-12) مدل مفهومی تحقیق بر اساس مدل بالدوکی و شاوفلی (بالدوکی و شاوفلی و فاراکارولی،2011): ………………………….
شکل 2-13) مدل مفروض تاستان (2013): ………………………………………………………………………………………………………………………
شکل 2-14) عوامل بوجود آورنده استرس: ……………………………………………………………………………………………………………………….
شکل 2-15) رابطه رفتار غیرمولد وو رفتار شهروندی سازمانی: ……………………………………………………………………………………………
شکل 2-16) مدل تقاضاها –منابع شغلی مربتط با غیبت از کار باکر و همکاران (2003): …………………………………………………………..
شکل 2-17) مدل منابع شغلی –منابع شخصی و درگیر شدن در کار باکر و همکارن (2008): ………………………………………………….
شکل 2-18)مدل تقاضاهای و منابع شغلی با توجه به درگیرشدن در کار و تحلیل رفتگی شغلی(شاوفلی و همکاران،2004):…………
شکل 2-19) مدل مفهومی عیسی خانی ، فانی و دانائی فرد (1390): …………………………………………………………………………………….
شکل 2-20) الگوی مفهومی تحقیق رستگار و همکاران( 1390): …………………………………………………………………………………………

1-1) مقدمه

 

بزرگترین و اصلی ترین سرمایه هر سازمان، بخصوص یک سازمان دانش محور، سرمایه انسانی آن است که سرمایه گذاری های سازمان را تحت الشعاع قرار می دهد. یکی از معضلات سازمان های امروزی وجود رفتارهایی همچون کم کاری، پرخاشگری ، ارعاب و کینه توزی است. این رفتارها هم بر عملکرد سازمانها و هم بر روابط بین شخصی و روحیه همکاری کارکنان و رضایت شغلی آنها تأثیر
 می گذارند(یون و ساه[1]،2007).

در سازمانها رفتار غیر مولد از  نظر بهره وری پایین ، افزایش هزینه های بیمه، اموال از دست رفته و یا صدمه و افزایش گردش مالی مطرح می باشد. چنین ضرر و زیان به سازمان و ایجاد احساسات منفی در افراد روی عملکرد سازمانی تأثیر می گذارد (شارکاوی[2] و همکاران 2013). از طرفی تقاضاهای شغلی (گرانباری، ابهام نقش و تعارض )، احتمالا واکنش مختلف (فشار روانی، کاهش سلامت) را به دنبال دارد ، درحالی که فقدان منابع (فقدان حمایت اجتماعی در محیط کار ، فقدان کنترل شغلی ) مانع دستیابی به اهداف می شود که احساس ناامیدی یا شکست را در پی دارد . چنین احساسانی خود باعث رفتار کناره گیری ونگرش های منفی به کار شبیه کاهش تعهد سازمانی ، تعهد  دلبستگی شغلی ، انگیزش شغلی و افزایش تمایل ترک خدمت می شوند (دیمروتی[3] و همکاران 2001). امروزه در سازمان های نوین از کارکنان انتظار می رود که پیش قدم  و دارای ابتکار عمل بوده و به نرمی با دیگران کار کنند، مسئولیت توسعه حرفه ای خود را به عهده گرفته و به استانداردهای عملکرد با کیفیت بالا متعهد باشند. بنابراین به کارکنانی نیاز است که احساس پر انرژی و فدایی بودن داشته و مجذوب کار خویش باشند. به بیان دیگر، سازمان ها به کارکنان دارای تعلق خاطر نیاز دارند (عیسی خانی 1391).

این تحقیق به بررسی تأثیر تقاضاهای شغلی و منابع شغلی بر رفتار غیر مولد و درگیرشدن در کار همراه با نقش واسطه ای رضایت درسازمان آب و منطقه ای استان گیلان می پردازد. متغیر های مستقل تحقیق  منابع و تقاضاهای شغلی بوده و متغیر میانجی رضایت شغلی و متغیر های وابسته تحقیق رفتار کارغیر مولد و در گیری در کار است. از آنجائیکه سازمان آب و منطقه ای استان گیلان محیط پر تنشی است و حجم کاری اکثرکارکنان زیاد بوده، لذا این تحقیق کمک شایانی به کاهش استرس، افزایش رضایت شغلی و بهبود عملکرد سازمانی کارکنان سازمان آب و منطقه ای استان گیلان خواهد شد.

1-2) بیان مسئله

منابع انسانی در دنیای امروز، بهترین مزیت رقابتی هر سازمان تلقی می شود و انسان بیش از هر زمان دیگری در نظریه سازمان اهمیت یافته است. نیروی انسانی به همان اندازه که می تواند سازمانها را در رقابت یاری دهد، ممکن است مانعی جدی بر سر راه سازمان باشد(قلی پور ،1386). بسیاری بر این عقیده هستند که درگیر شدن کارکنان در کار پیش‌بینی کننده نتایج کارکنان، موفقیت سازمانی و عملکرد مالی است. درعین‌حال ، نظرسنجی‌های انجام‌شده توسط شرکت‌های نظرسنجی و مشاوره نشان می‌دهد که میزان درگیر شدن کارکنان در کار در سازمان‌ها بسیار پایین و حتی رو به کاهش است و بیشتر ساز‌مان‌ها از وجود نداشتن درگیری کارکنان در کار رنج می‌برند که این موضوع منجر به تحمیل
هزینه‌های گزافی به سازمان‌ها شده است(عیسی خانی و همکاران، 1392). موضوع بهره گیری مفید از زمان فعالیت نیروی انسانی به دغدغه ای بزرگ برای مدیران اقتصادی کشور بدل شده است در خوشبینانه‌ترین حالت ساعات کار مفید در ایران در هر روز تا 2 ساعت است که میزان هفتگی آن به بیشتر از 11 ساعت نمی‌رسد. البته برخی آمارهای دیگر نیز این میزان را 6 تا 7 ساعت در هفته برآورد کرده است. با این حال میزان ساعات کار مفید هفتگی در ژاپن 40 تا 60 ساعت و در کره جنوبی نیز 54 تا 72 ساعت برآورد می‌شود. متاسفانه آمارهای ارائه شده در مورد میزان ساعات کار مفید کارکنان شاغل در بخش دولتی کشور به هیچ وجه قابل قبول نیست؛ چرا که برآورد شده است متوسط ساعت کار مفید افراد در بخش دولتی در طول یک روز فقط 22 دقیقه است.(پورغلامی ، 1391)

این در حالی است که سهم ناهار خوردن، تلفن کردن، مرخصی ساعتی گرفتن و چای نوشیدن از انجام کار مفید در ایران بیشتر است!  به همین دلیل است که بسیاری از مردم، از نظام اداری گله مند و شکایت دارند(آوینی ، 1393). یکی از مشکلاتی که با همه گیرشدن اینترنت، گوشی های تلفن همراه و خدمات آن و همچنین متکی بودن به کامپیوتر به شدت موجب نگرانی کارفرمایان، روسای ادارات و همچنین مراجعان شده، افزایش شدید میزان اتلاف زمان کار به وسیله کارکنان شرکت ها است(فلاح،  1394). از طرفی گزارش سالانه سازمان شفافیت بین‌الملل در مورد فساد اداری و اقتصادی در کشورهای مختلف در سال ٢٠١٣ ، نشان می‌‎‏‌دهد که در میان ١٧٧ کشور مورد بررسی، کشورهای دانمارک، نیوزیلند، فنلاند، سوئد، نروژ، سنگاپور، سوئیس، هلند، استرالیا و کانادا رده‌های یک تا ده سالم‌ترین کشورهای جهان را در اختیار گرفتند. دراین رتبه‌بندی، ایران با کسب 25 امتیاز، یکصد و چهل و چهارمین کشور از نظر فساد اقتصادی و اداری معرفی شده است.(محمدی وفائی ، 1393).

تحقیقات نشان داده اند که رفتارهای کاری غیرمولد می تواند نتایج منفی برای رفاه سازمان ها و اعضایشان داشته باشند.هزینه مستقیم سرقت، خرابکاری و دیگر رفتارهای اینچنینی می تواند بسیار هنگفت باشد ( فاکس و همکاران، 2001). رفتار کاری غیرمولد بر ویژگی های شخصیتی افراد تأثیر
می گذارد(دیکشت [4]و همکاران،2014). نمونه ای از این رفتار ها عبارتند از: اجتناب از کار ، انجام نادرست وظایف، تعرض فیزیکی، ابرازات خصومت لفظی(ناسزاگویی)، خرابکاری و دزدی (اسپکتور و فاکس،2002) برخی از اقدامات نظیر تعرض و خصومت، مستقیما علیه افراد انجام می شوند، در حالیکه اقدانات دیگر مثل انجام نادرست وظایف یا خرابکاری، مستقیما علیه سازمان صورت می پذیرند. برخی اقدامات نظیر دزدی نیز ممکن است هم علیه  افراد باشند و هم علیه سازمان. (قلی پور ،1386). به گزارش پایگاه اینترنتی مشرق،‌ گاردین طی گزارشی، از رواج دزدی میان کارکنان شبکه دولتی بی.بی.سی به عنوان یک پدیده همه‌گیر و بغرنج یاد کرد. به گفته وی  در بین سال‌های 2010 تا 2014 تعداد 624 دستگاه لپ‌تاپ، دو کپسول آتش‌نشانی، 109 تلفن همراه، چهار دستگاه کتابخوان الکترونیکی، 83 آی‌پدو، 98 دوربین و چهار عدد کتری (توسط کارکنان بی‌بی‌سی) به سرقت رفته‌اند( روزنامه کیهان، 1393).

سازمان آب و منطقه ای استان گیلان نیز همانند اکثر سازمان های و ادارات دولتی ایران از این قاعده مستثنی نیست ، ممکن است در این سازمان نیز گریز از کار ، پایین بودن ساعات کاری مفید و به تبع  آن پایین بودن میزان بهره وری ، کم توجهی نسبت به رعایت ضورابط و مقررات سازمانی، اجتناب از کار و خرابکاری مانند سایر سازمانها وجود داشته باشد. از آنجائیکه  اساس کار این سازمان تأمین و تخصیص آب روستائی و کشاورزی است  که یکی از پایه های  مهم  اقتصاد استانی و کشوری محسوب می شود، لذا  افزایش درگیر شدن کارکنان در کار و جلوگیری از رفتارهای کاری غیرمولد امری ضروری  به نظر می رسد. بطور خلاصه مسائل و مشکلاتی که در خصوص عدم درگیر شدن درکار و وجود رفتارهای کاری غیرمولد وجود دارند عبارتند از :

• تمایل به کارگریزی در کارکنان .
• کم بودن ساعت کار مفید و کم کاری 
• سرقت اموال
• کاهش میزان کارایی در سازمان
• کاهش احترام به مدیران
• اتلاف وقت
• افزایش غیبت ، افزایش ارائه گواهی استراحت پزشکی و تاخیر و تعجیل در ورود و خروج
• کم توجهی نسبت به رعایت ضورابط و مقررات سازمانی.
• در پاره موارد نافرمانی و پرخاشگری.
• و بروز رفتارهای سیاسی شامل ندادن اطلاعات اساسی به تصمیم گیرندگان ، شایعه پراکنی ، لا ابالیگری  به هنگام کار (مثل سوت زدن و..) ، نشت اطلاعات محرمانه درباره فعالیتهای سازمان و افتادن آن به دست رسانه های گروهی ، پارتی بازی یا داد و ستدهای درون سازمانی که به نفع طرفین صورت می گیرد ، به نفع یا علیه شخص خاصی رای دادن یا میانجیگری (رابینز،390 ، ص687  ؛ خنیفر ، 1389؛ قلی پور، 1386؛ فرهی بوزنجانی ، 1389).

یکی از مهمترین مسائلی مستقیماً با رفتارغیر مولد و درگیری شدن در کار ارتباط دارد رضایت شغلی کارکنان است. نارضایتی شغلی دارای اثر افزاینده بر رفتار غیرمولد است (انجم و همکاران ،  2013). همچنین باعث کاهش درگیر شدن افراد در کار می شود (رستگار و همکاران ، 1392). افزایش تنش و استرس  می تواند موجب نارضایتی کارکنان  را فراهم آورد. مدل تقاضاها- منابع کار یکی از مدل هایی است که راهکار خوبی برای کاهش تنش و استرس افراد در سازمان ارائه می دهد(دیکشت و همکاران،2014). مدل تقاضاها-منابع کار شرایط کاری را به دو دسته تقسیم می‌کند: 1. تقاضاهای مرتبط با شغل، که شامل مواردی است که به خودی خود موجب ایجاد تنش فیزیکی یا روانی در شغل می‌شود. این بخش شامل مواردی چون ضرب‌الاجل‌های زمانی انجام کار، حجم زیاد کار، محیط کاری پرتنش، ابهام در نقش محوله یا ارتباطات ضعیف است و 2. منابع شغلی، شامل عوامل فیزیکی، اجتماعی یا سازمانی است که به فرد کمک می‌کند که با کاهش تنش، اهداف شغلی خود را محقق کند. در مدل منابع-تقاضای کار رفتارهای کاری غیر مولد به عنوان یک واکنش استرسی رفتاری می باشد (بالدوکی وهمکاران ،2011) .تحقیقات بالدوکی و همکاران نشان داده است که ابعاد تقاضاهای شغلی (فشار کاری، تعارض نقش، تقاضاهای بین فردی ) رابطه معنی داری با رفتارهای کاری غیر مولد و  ضد تولیدی دارد. همچنین ابعاد منابع شغلی (استقلال در تصمیم گیری، نظارت اجتماعی و ویژگی های ارتقاء) رابطه معنی داری با درگیری در کار دارد (بالدوکی و همکاران،2011).همچنین طبق دیدگاه تقاضاها-منابع شغلی، نتیجه تقاضاهای بیش از حد کار، نارضایتی شغلـی است(رن[5] و همکاران، 2013).

با توجه به مسائل گفته شده محقق به دنبال یافتن این سوال است که :

 

 

 

1-3) سؤالات تحقیق :

1-3-1) سؤالات اصلی تحقیق:

سوال اصلی 1- آیا رضایت شغلی در تأثیرگذاری تقاضای شغلی بر درگیر شدن در کار نقش
واسطه ای دارد؟

سوال اصلی 2- آیا رضایت شغلی در تأثیرگذاری منابع شغلی بر رفتار کاری غیر مولد تأثیر نقش
واسطه ای دارد؟

1-3-2)  سؤالات فرعی تحقیق

سوالات فرعی تحقیق بصورت زیر است:

سوال فرعی 1-  آیا تقاضاهای شغلی بر رفتار غیر مولد تأثیر دارد ؟

سوال فرعی 2- آیا منابع شغلی بر درگیری در کار تأثیر دارد؟

سوال فرعی 3- آیا منابع شغلی بر رفتار غیر مولد تأثیر دارد؟

سوال فرعی 4-  آیا تقاضاهای شغلی بر درگیری در کار تأثیر دارد؟

سوال  فرعی 5 – آیا منابع شغلی بر میزان رضایت کارکنان تأثیر دارد؟

سوال فرعی 6-آیا تقاضای شغلی بر میزان رضایت کارکنان تأثیر دارد؟

سوال فرعی 7- آیا رضایت شغلی بر رفتار غیر مولد تأثیر دارد؟

سوال فرعی 8 – آیا رضایت شغلی بر درگیری درکار تأثیر دارد؟

سوال فرعی 9- آیا رفتار غیرمولد بر درگیری درکار تأثیر دارد؟

 

 

فهرست مطالب

فصل اول. 1

1-1 مقدمه. 2

1-2) بیان مسئله. 3

1-3) اهمیت موضوع تحقیق. 4

1-4) اهداف تحقیق. 6

1-5) فرضیه های تحقیق. 8

1-6) چارچوب نظری 9

1-7) مدل مفهومی تحقیق 9

1-8) تعریف مفهومی متغیرها 9

1-9) فرایند اجرایی تحقیق 10

1-10) سازماندهی تحقیق 11

فصل دوم. 12

2-1) مقدمه. 13

2-2) سرمایه. 13

2-3) تاریخچه سرمایه فکری 14

2-3-1) سرمایه فکری.. 15

2-3-2) اهمیت سرمایه های فکری   20

2-3-3) ویژگی های سرمایه فکری   21

2-3-4) مولفه های سرمایه فکری.. 23

2-3-5) رابطه سه مولفه سرمایه فکری   28

2-3-6) الگوهای سرمایه فکری.. 29

2-3-7) منافع و مزایای سنجش سرمایه فکری.. 36

2-4) مفهوم یادگیری 37

2-4-1) سطوح یادگیری.. 39

2-4-2) ویژگی های یادگیری سازمانی   51

2-4-3) متغیرهای موثر بر یادگیری سازمانی   52

2-4-4) عناصر تشکیل دهنده یادگیری سازمانی.. 53

2-4-5) انواع یادگیری سازمانی از نظر آرجریس و شون. 53

2-4-6) ابعاد یادگیری سازمانی از نظر نیفه  54

2-5) مقدمه ای برای عملکرد. 57

2-5-1) تعریف عملکرد. 57

2-5-2) تعریف عملکرد سازمانی.. 58

2-5-3) ارزیابی عملکرد. 61

2-5-4) مزایای ارزیابی عملکرد. 62

2-5-5) عملکرد مدیران. 62

2-5-6) عوامل موثر بر عملکرد مدیران  63

2-5-7) وظایف مدیران آموزشی.. 64

2-6) توسعه فرضیه. 67

2-6-1) رابطه میان سرمایه فکری و یادگیری سازمانی.. 68

2-6-2) رابطه میان سرمایه فکری و عملکرد  68

2-6-3) رابطه میان قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی.. 69

2-6-4) نقش میانجیگری قابلیت یادگیری در رابطه میان سرمایه فکری و عملکرد سازمانی.. 70

2-7) پیشینه تحقیق. 70

2-7-1) مطالعات داخلی.. 70

2-7-2) مطالعات خارجی.. 72

فصل سوم. 75

3-1) مقدمه. 76

3-2) نوع تحقیق. 76

3-3) قلمرو تحقیق. 76

3-4) جامعه آماری تحقیق. 77

3-5) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه. 77

3-6) روش و ابزار جمع آوری اطلاعات.. 77

3-7) تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش تحقیق. 78

3-8) روش تجزیه و تحلیل داده های آماری.. 79

3-9) متغیرهای تحقیق. 79

3-10) جمع بندی و خلاصه فصل سوم. 80

فصل چهارم. 81

4-1) مقدمه. 82

4-2) تحلیل های توصیفی.. 82

4-2-1) جنسیت.. 82

4-2-2) تحصیلات.. 83

4-2-3) سابقه فعالیت.. 83

4-3) تحلیل های تک متغیره 83

4-3-1) شاخص های توصیفی.. 83

4-3-2) آزمون میانگین.. 84

4-4) تحلیل های دو متغیره 86

4-4-1) همبستگی پیرسون. 86

4-5) تحلیل های چند متغیره 87

4-5-1) آزمون کفایت نمونه برداری   87

4-5-2) ارزیابی مدل اندازه گیری.. 88

4-5-3) ارزیابی مدل ساختاری.. 92

4-5-3-1) برازش مدل ساختاری.. 92

4-5-3-2) تحلیل مسیر. 94

4-6) خلاصه و جمع بندی فصل چهارم. 113

فصل پنجم. 100

5-1) مقدمه. 101

5-2) مروری بر چارچوب کلی تحقیق. 101

5-3) نتایج در راستای یافته های تحقیق. 102

5-4) پیشنهادات.. 104

5-4-1) پیشنهادهای کاربردی.. 104

5-4-2) پیشنهادهای برای تحقیقات آتی   105

5-5) محدودیت های تحقیق. 106

5-6) محدودیت های خارج از اختیار محقق. 107

5-7) خلاصه و جمع بندی فصل پنجم. 107

منابع و مآخذ. 109

پیوست.. 115

 

 

فهرست جداول

 

جدول(2-1)- تعاریف مختلف سرمایه فکری.. 17

جدول (2-2)-  اجزای تشکیل دهنده سرمایه فکری از دیدگاه بعضی محققین.. 23

جدول (3-1): تعداد سوالات پرسشنامه به تفکیک ابعاد مختلف… 77

جدول (3-2): آلفای کرونباخ متغیرها 79

جدول (4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت.. 82

جدول (4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب تحصیلات.. 83

جدول (4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سابقه فعالیت.. 83

جدول(4-4): شاخص های توصیفی متغیرهای تحقیق. 84

جدول (4-5): آزمون میانگین متغیرهای تحقیق 85

جدول (4-6): ضرایب همبستگی متغیرهای تحقیق. 87

جدول (4-7): نتایج آزمون کفایت نمونه برداری.. 88

جدول (4-8): روایی همگرایی متغیرهای تحقیق. 89

جدول (4-9): بارهای عاملی.. 90

جدول (4-10): آلفای کرونباخ. 92

جدول (4-11): شاخص های پایایی.. 92

جدول (4-12): ضرایب تعیین متغیرهای تحقیق. 93

جدول (4-13): اندازه اثر متغیرهای تحقیق. 94

جدول (4-14): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های اصلی.. 95

جدول (4-15): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای غیرمستقیم. 96

جدول (4-16): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های فرعی.. 97

 

 

 

فهرست اشکال و نمودارها

شکل (2-1)- الگوی بنتیس 2002. 29

شکل (2-2)-  الگوی سالیوان 2001. 30

شکل (2-3)- الگوی اسکان. 31

شکل (2-4)- الگوی بروکینگ.. 32

شکل (2-5)- الگوی روس… 33

شکل (2-6)- الگوی سویبی. 34

شکل (2-7)- الگوی مک لوری.. 35

شکل (2-8)- مدل سکوندو و همکاران 2010. 36

شکل (2-9)- سطح یادگیری و ابعاد یادگیرنده از دیدگاه مارسیک و واتکینز. 44

شکل(4-1): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های اصلی.. 95

شکل(4-2): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای غیرمستقیم. 96

شکل(4-3): نتایج حاصل از تحلیل مسیرهای مستقیم برای فرضیه های فرعی.. 97

 

فصل اول

کلیات تحقیق

 

1-1- مقدمه

   در دنیای امروز سازمان ها با محیطی رو به رو هستند که مشخصه آن افزایش پیچیدگی، جهانی شدن و پویایی است. بنابراین سازمان ها برای استمرار و استقرار خود با چالش های نوینی مواجه هستند که برون رفت از این چالش ها مستلزم توجه بیشتر به توسعه و تقویت مهارت ها و توانایی های درونی است که این کار از طریق مبانی دانش سازمانی و روش هایی صورت می گیرد که سازمان از آن ها برای رسیدن به عملکرد بهتر در دنیای کسب و کار استفاده می نماید. با پیشرفت سریع تکنولوژی برتر , به ویژه در زمینه های ارتباطات , کامپیوتر و مهندسی بیولوژی , از دهه 70 الگوی رشد اقتصادی جهان به طور اساسی تغییر کرد و به دنبال آن, دانش به عنوان مهم ترین سرمایه جایگزین سرمایه های پولی و فیزیکی شد (چن [1],2004 ) جامعه آینده جامعه ای دانش محور است که در آن ذخیره و کاربرد دانش پایه رشد اقتصادی و انباشت سرمایه است . صنایع در چنین جامعه ای برای کسب مزیت رقابتی شان بر مدیریت دانش و یکپارچه سازی آن اتکا می کنند نه بر عناصر محصولات صنعتی (اچ سو و فنگ [2], 2009 ).

در عصری که اطلاعات و دانش اهمیت چندانی پیدا کرده است سرمایه فکری به عنوان یک عامل تولید ثروت در مقایسه با سایر دارایی های مشهود و فیزیکی، ارجحیت بیشتری پیدا می کند و دارایی های فکری و بخصوص سرمایه های انسانی جزو مهم ترین دارایی های سازمانی محسوب می شوند و موفقیت بالقوه سازمان ها ریشه در قابلیت های فکری آن ها دارد (احمدیان و قربانی، 1392).

بحث اساسی در دارایی های نامشهود و سرمایه های فکری این است که عملکرد سازمان  ها تنها بر حسب موضوعات مالی ارزیابی و تفسیر نمی شود، بلکه عوامل دیگری نیز وجود دارند که نه تنها بهبود موضوعات مالی، بلکه بقا و جاودانگی غیر مالی سازمان ها را نیز تضمین می کنند. به موضوعات غیر مالی که در دوران معاصر اهمیت چشمگیر و قابل ملاحظه ای یافته اند، عناوینی چون دارایی های نامشهود، سرمایه های فکری و دارایی های دانش محور داده می شود.

سرمایه فکری موضوع جدیدی است که به لحاظ نظری در چند سال اخیر در سطح جهانی مطرح شده است . از آن جا که سرمایه ی فکری منبعی پر ارزش برای کشورها و سازمان ها به حساب می آید، میزان رشد و توسعه آن به سرعت در حال تبدیل شدن به شاخص توسعه یافتگی کشورهاست.

1-2- بیان مسئله

امروزه به دلیل گسترش و پیشرفت فن آوری، ماهیت کار نیز از سنتی و دستی به فکری و هوشی تبدیل شده است. از طرف دیگر، همه کسب وکارها در سراسر دنیا تحت فشار مستمر کاهش هزینه و افزایش ارزش قابل ارائه به مشتریان قرار دارند. از این رو، بسیاری از سازمان ها به دنبال یافتن راه کارهایی هستند که بتوانند از طریق ارائه خدمات با کیفیت، انعطاف پذیری، نوآوری و پاسخ گویی سریع، از سایر رقبا متمایز شوند و به اثربخشی و کارائی بالاتر دسترسی پیدا کنند . بسیاری بر این باورند که سازمان هایی می توانند در دنیای پررقابت امروزی به فعالیت و حیات خود ادامه دهند که دارای عملکرد سازمانی بهینه و برتر نسبت به رقبا باشند و ضمن از استفاده مناسب از فرصت ها، از تهدیدات به نفع خود سود ببرند. عوامل مؤثر بر عملکرد سازمان ها را به دو دسته عوامل برون سازمانی و عوامل درون سازمانی تقسیم می کنند.  عوامل برو ن سازمانی شامل عوامل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی، فرهنگی و حقوقی هستند و عوامل درون سازمانی در برگیرنده مقوله هایی چون سرمایه اجتماعی، سرمایه فکری و فرهنگ سازمانی، ساختار، فناوری، راهبردها و فرایند یادگیری سازمانی می باشند که نقش این عوامل در سازمان ها بیش از پیش نمایان است .

 از دیدگاه استراتژیک, سرمایه فکری به منظور خلق و افزایش ارزش سازمانی مورد استفاده واقع می شود و موفقیت یک سازمان بستگی به توانایی آن در مدیریت این منبع کمیاب دارد. سرمایه فکری اصطلاحی مبهم و پیچیده است و تعاریف و مفهوم سازی ها در این رابطه تماما یکسان ارائه نشده اند . عناصر موجود در مدل های ارائه شده توسط معروف ترین محققان این رشته شامل سرمایه انسانی , سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری رابطه ای هستند (بونیتس [3], 2000). در حال حاضر سازمان های موفق به خوبی متوجه شده اند که سرمایه گذاری بر روی سرمایه فکری برای افزایش توانایی ها در جهت خلق محصولات و خدمات باارزش ضروری بوده و از این رو بیشتر مدیران متفق القول هستند که سرمایه فکری مهم ترین محرک خلق ارزش هاست و بر عملکرد سازمان تاثیر مثبتی دارد. در این مطالعه، قابلیت یادگیری سازمانی نیز به مثابه عنصری موثر در ارتقا عملکرد سازمانی مورد بررسی و مطالعه قرار داده خواهد شد. سینکولا[4] یادگیری سازمانی را ابزاری می داند که به وسیله آن دانش محافظت می شود، به طوری که افراد دیگر علاوه بر ایجادکنندگان دانش نیز می توانند آن را به کارگیرند. در تعریف دیگر، یادگیری سازمانی ایجاد شرایطی در سازمان است که تک تک افراد آن شرایط و تغییرات به وجود آمده را می پذیرند و از آن به عنوان یک فرایند دائمی استقبال می کنند (قربانی زاده و همکاران، 1391).

 عملکرد سازمان موضوعی است که برای اندازه گیری آن, معیار ها و مدل های متنوعی اشاعه یافته است . در این راستا چهار معیار عملکردی مد نظر در مدل های کلاسیک که به منظور اندازه گیری عملکرد سازمان ها مورد توجه قرار گرفته است، شامل رضایت کارکنان, رضایت مشتریان , نتایج جامعه و نتایج مالی و عملکردی می باشد (منوریان, 1385). بر این اساس و با توجه به عدم تمرکز بر موضوع سرمایه های فکری طی تحقیق حاضر تلاش خواهد شد تا ارتباط میان سرمایه فکری و عملکرد مدیران سازمان آموزش و پرورش مورد مطالعه قرار گرفته و بر اساس نتایج حاصله پیشنهاداتی در زمینه بهبود شرایط ارائه گردد.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

پیتر دراکر[5] در جامعه پساسرمایه دار می نویسد که دانش، جانشین ابزار، سرمایه، مواد اولیه و نیروی کار جسمانی در فعالیت های تجاری خواهد شد . به عبارت دیگر، مزیت نسبی یک سازمان اقتصادی دیگر وابسته به حجم سرمایه های فیزیکی مانند زمین، تجهیزات یا امکانات تولیدی نخواهد بود و خلق ارزش در سازمان ها از طریق دارایی ها ی ناملموس که به آن سرمایه فکری می گو ییم حاصل می شود. کشف و مدیریت سرمایه فکری یک کشور یا یک سازمان اقتصادی مستلزم ایجاد نظامی مبتنی بر عوامل متغیر است که به آشکارسازی و شناسایی سرمایه های ناملموس کمک کند. فلسفه موجودی سازمان ها و نهادهای اجتماعی به ویژه سازمان های رسمی دستیابی به اهدافی است که به این منظور تأسیس یافته اند. سازمان ها ابزاری برای پاسخگویی به نیازهای جامعه هستند، از این رو با توجه به انتظاراتی که از آنها متصور است در موقعیتی حساس قرار دارند. باید توجه داشت که تأکید بر سرمایه انسانی منجر به درک بهتر ارزش های نهفته افراد، بنگاه ها، نهادها و جوامع در حال حاضر و حتی در آینده برای بهره گیری بهتر از سرمایه فکری می شود. آنچه در جهان آیند ه خالق ارزش اقتصادی است نه نفت و گاز و مواردی مانند آنها بلکه فرزندان عاقل دانشمند و دانش دوست هر ملت هستند. یکی از شاخص های کشورهای توسعه یافته توجه به نقش نیروی انسانی می باشد. امروزه هیچ سازمانی بدون توجه به نیروی انسانی و نقش سازنده آن در ارائه خدمات قادر به ادامه حیات نیست.

    استوارت[6] (2010) بیان می دارد که سازمان رشد می کند چون دارای ارزش های پنهانی می باشد که به منظور استمرار رشد و توسعه بایستی آن ها را نمایان کرده , مورد مراقبت قرار داده و آن ها را به درون کسب و کار انتقال دهند . لذا علی رغم پیچیدگی اندازه گیری سرمایه های فکری سازمان , به علت اهمیت اثبات شده دارایی های دانشی و اندازه گیری کردن آن ها در خلق و نگه داشت قابلیت های متمایز کننده سازمان ها , پرداختن به موضوع اندازه گیری دارایی ها و سرمایه های فکری دارای توجیه اقتصادی و علمی قابل توجهی می باشد .

     در ادبیات سرمایه فکری اگر چه موضوع رابطه سرمایه فکری با عملکرد کسب و کار مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است اما در بررسی های انجام شده اغلب قابلیت یادگیری سازمانی را به عنوان نقش میانجیگری و واسط سازمان نادیده می گیرند . بنابراین این پژوهش این فاصله تحقیقاتی را با نشان دادن تاثیر سه مولفه سرمایه فکری بر ارتقا عملکرد سازمانی با در نظر گرفتن نقش قابلیت یادگیری سازمان پر خواهد کرد .

      به علاوه هر سازمانی علاوه بر داشتن ارتباطات درون سازمانی, دارای نوعی رابطه با محیط پیرامونی و بیرون از سازمان است. این رابطه راکه از نوع رابطه تاثیر گذار و تاثیر پذیر است می توان به نحوی به عنوان سرمایه اجتماعی ان سازمان قلمداد کرد . بنابراین سرمایه اجتماعی و فکری , دارای قابلیت ها و دارایی های مهم سازمانی هستند که می توانند به سازمان ها در خلق و تسهیم دانش در بهبود عملکرد سازمان کمک بسیار کنند ( منوریان و همکاران, 1385) .

سازمان آموزش و پرورش به عنوان یکی از بزرگ ترین سازمان ها توانسته است با ایجاد مراکز تحقیق و برنامه ریزی, گامی بزرگ در جهت تسهیل یادگیری و انتقال تجارب بردارد , لذا این سازمان به عنوان جامعه اماری این پژوهش انتخاب گردید.

     از این رو این پایان نامه با توجه به اهمیت تاثیر گذاری سرمایه فکری در بهبود عملکرد سازمان ها, به دنبال آن است تا الگویی مناسب از رویکرد فکری با ابعاد ( انسانی , ساختاری , رابطه ای ) در بهبود عملکرد مدیران مدارس ارائه گردد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

 1- شناسایی رابطه  سرمایه های فکری و  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه ناحیه 4 تبریز در سال تحصیلی 96-95 .

2- شناسایی رابطه میانجیگری یادگیری سازمانی در بین رابطه سرمایه های فکری و  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه ناحیه 4 تبریز در سال تحصیلی 96-95 .

1-4-2- اهداف جزئی

1– شناسایی رابطه  سرمایه ساختاری با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

2- شناسایی رابطه سرمایه رابطه ای با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

3 – شناسایی رابطه سرمایه انسانی با  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه. 

4– شناسایی رابطه  قابلیت یادگیری سازمانی با  عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه.

1-4-3- اهداف کاربردی 

اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوری‌های آن رشته و حرکت به سمت سیستم‌های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

الف ) سهام داران و سرمایه گذاران: برای داشتن اطلاعات بهتر برای تصمیمات مربوط به سرمایه گذاری , سهامداران و سرمایه گذاران اعم از بالفعل و بالقوه باید دانش و آگاهی بیشتری در مورد سرمایه فکری یک سازمان داشته باشند .

ب ) تحلیل گران مالی : تحلیلگران برای درک بهتر ارزش سازمان , باید اطلاعات درستی در مورد ارزش سرمایه فکری آن داشته باشند . بدون داشتن اطلاعات کامل در مورد سرمایه فکری سازمان و درک چگونگی کمک کردن این اطلاعات در رسیدن به اهداف استراتژی تجزیه و تحلیل کنندگان نمی توانند ارزیابی درستی از وضعیت سازمان انجام دهند .

ج) کارکنان : کارکنان برای درک سلامت و وضعیت مالی سازمان خود , به اطلاعات نیاز دارند و امروزه سرمایه فکری یک عنصر بسیار مهم این هدف است . آن ها به ویژه به کسب اطلاعات در مورد شکل فرایند های مربوط به نحوه مدیریت , نگهداری دارایی ها علاقه مند هستند .

 د ) سایر افراد: سازمان ها به وضعیت روابطشان با شرکای تجاری، تامین کنندگان و تمامی کسانی که منافعی در سازمان دارند و به عبارتی در زنجیره تامین و تولید و توزیع محصول شرکت نقشی دارند بسیار اهمیت می دهند. یکی از راه های کسب اطمینان این افراد و داشتن روابط مستحکم با آنها در اختیار گذاشتن اطلاعات دقیق در مورد دارایی ها به ویژه سرمایه فکری موجود در سازمان است.

1-5- فرضیه های پژوهش

1-5-1- فرضیه اصلی

1- بین سرمایه های فکری و عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت وجود دارد .

2- یادگیری سازمانی نقش میانجیگری بین رابطه سرمایه های فکری و عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه دارد.

1-5-2- فرضیه های فرعی

1-  بین سرمایه ساختاری و  قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت و معناداری وجود دارد .

2-  بین سرمایه رابطه ای و قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت و معناداری وجود  دارد.

3-  بین سرمایه انسانی و قابلیت یادگیری سازمانی مدیران مدارس متوسطه  رابطه مثبت و معناداری  وجود دارد.

4- بین  قابلیت یادگیری سازمانی و عملکرد سازمانی مدیران مدارس متوسطه رابطه مثبت و معناداری وجود  دارد.

1-2-بیان مساله. 4

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق.. 6

1-4-اهداف تحقیق.. 8

1-4-1-هدف اصلی.. 8

1-4-2-اهداف فرعی.. 8

1-4-3-اهداف کاربردی.. 8

1-5-سوالات تحقیق.. 9

1-5-1-سوال اصلی.. 9

1-5-2-سوال فرعی.. 9

1-6-فرضیه تحقیق.. 9

1-7-تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی.. 10

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.. 12

2-1-مقدمه. 13

2-2- تعریف ارزیابی عملکرد. 14

2-3-مدل های ارزیابی عملکرد. 16

2-3-1- مدل های ارزیابی مالی شرکتها 17

2-3-2- مدل های ارزیابی بهره وری شرکتها 17

2-3-3-مدل اثر بخش سازمانی.. 19

2-3-4- مدل های تعالی سازمانی.. 19

2-3-5-مدل های ارزیابی عملکرد. 20

2-4-مفهوم کارایی.. 21

2-4-1-انواع کارایی.. 22

2-4-1-1- کارایی فنی.. 23

2-4-1-2- کارایی تخصصی(قیمت) 23

2-4-1-3- کارایی مقیاس… 23

2-4-1-4- کارایی اقتصادی.. 24

2-4-2- روش های مختلف اندازه گیری کارایی.. 24

2-4-2-1- روش های ناپارامتری.. 24

2-4-2-2- روش های ناپارامتری.. 25

2-5- تحلیل پوششی داده‌ها 25

2-5-1-  دو مشخصه اساسی برای مدل تحلیل پوششی داده‌ها 27

2-5-2-  بازده به مقیاس الگوی مورد استفاده. 28

2-5-3-  انواع الگوهای تحلیل پوششی داده‌ها 28

2-5-4-  الگوی CCR یا C2R.. 28

2-5-5- مدل نسبت CCR و برنامه‌ریزی کسری.. 29

2-5-6-  مدل مضربی CCR ورودی محور. 32

2-5-7- مدل پوششی CCR ورودی محور. 33

2-5-8- مدل مضربی CCR ورودی محور اصلاح شده. 35

2-5-9- مدل‌های CCR خروجی محور. 36

2-5-10- الگوی BCC.. 39

2-5-10-1-مدل‌های BCC ورودی محور. 40

2-5-10-2-مدل‌های BCC خروجی محور. 43

2-5-11- الگوی جمعی.. 45

2-5-12- مزایای مدل تحلیل پوششی داده‌ها 47

2-6-شهرداری.. 48

2-6-1-تعریف شهرداری.. 48

2-6-2-وظائف شهرداری.. 49

2-6-3-تاریخچه تاسیس شهرداری.. 50

2-6-4-وظایف و اختیارات شهرداری.. 52

2-7-سابقه و پیشینه موضوع تحقیق.. 53

2-7-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 53

2-7-2-تحقیقات انجام شده در خارج شده. 58

فصل سوم: روش شناسی تحقیق.. 61

3-1- مقدمه. 62

3-2- اهداف تحقیق.. 62

3-2-1- هدف اصلی.. 62

3-2-2- اهداف فرعی.. 62

3-3- فرضیه های تحقیق.. 63

3-4-سوالات تحقیق.. 63

3-4-1-سوال اصلی.. 63

3-4-2-سوال فرعی.. 63

3-5- متغیر های ورودی وخروجی.. 63

3-6- روش پژوهش… 64

3-7-روش جمع آوری دادها 65

3-8- روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 65

3-9– جامعه آماری، روش نمونه‏گیری  تحقیق.. 82

3-9-1-جامعه آماری.. 82

3-9-2-نمونه آماری.. 82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 83

4-1- مقدمه. 84

4-2-اطلاعات واحدهای شهرداری.. 84

4-3- نحوه گرد آوری داده ها 86

4-4- محاسبه کارایی.. 89

4-4-1- کارایی واحد ها با بهره گرفتن از مدل BCC  خروجی محور. 89

4-4-2- کارایی واحد ها با بهره گرفتن از مدل BCC  ورودی  محور. 91

4-4-3- کارایی واحد ها با بهره گرفتن از مدل CCR  ورودی محور. 93

4-4-4- کارایی واحد ها با بهره گرفتن از مدل CCR  خروجی محور. 97

4-5- مشخص کردن واحدهای الگو. 99

4-6- ارائه راهکارهایی برای بهبود واحد های ناکارا 101

فصل پنجم: نتیجه گیری وپیشنهادات.. 103

5-1- مقدمه. 104

5-2- نتیجه گیری.. 104

5-3- جمع بندی و تفسیر نتایج پژوهش… 105

5-4- پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. 106

5-5- پیشنهادات برای پژوهشگران.. 107

5-6- محدودیت های پژوهش… 108

منابع و مآخذ.. 110

 

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                                                                         صفحه

شکل(4-1): کارایی واحد ها با بهره گرفتن از روش بازده متغیر به مقیاس خروجی محور. 91

شکل (4-2): کارایی واحد ها با بهره گرفتن از روش بازده متغیر به مقیاس ورودی محور. 93

شکل (4-3): کارایی واحد ها با بهره گرفتن از روش بازده ثابت به مقیاس ورودی محور. 96

شکل (4-4):کارایی واحد ها با بهره گرفتن از روش بازده ثلبت به مقیاس خروجی محور. 98

                                                                                                                                                صفحه

جدول(3-1): متغیر های ورودی وخروجی. 64

جدول (4-1) : لیست واحد های شهرداری آذربایجان غربی. 85

جدول (4-2): متغیرهای ورودی.. 87

جدول(4-3): متغیر های خروجی. 88

جدول (4-4): تعیین کارایی واحد ها به روش bcc  خروجی محور. 90

جدول (4-5): تعیین کارایی واحد ها به روش bcc  ورودی محور. 92

جدول (4-6): تعیین کارایی واحد ها به روش ccr ورودی محور. 95

جدول (4-7): تعیین کارایی واحد ها به روش ccr خروجی محور. 97

جدول (4-8): جدول واحد های الگو برای واحد های ناکارا در مدل BCC. 99

جدول (4-9): جدول واحد های الگو برای واحدهای ناکارا در مدل CCR. 100

جدول (4-10): افزایش خروجی ها برای رسیدن به مرز کارایی. 101

جدول (4-11): کاهش ورودی ها برای رسیدن به مرز کارایی. 102

چکیده

 

 

         ما در این تحقیق به بررسی میزان کارایی واحد های شهرداری استان آذربایجان غربی پرداختیم. با توجه به اطلاعات به دست آمده از استانداری آذربایجان غربی و تک تک واحد ها و تطبیق و ترکیب این اطلاعات با یکدیگر ما در نهایت 18 واحد شهرداری را که اطلاعات کاملی داشتند را برای تجزیه و تحلیل انتخاب کردیم. در تجزیه و تحلیل اطلاعات ما از هر دوروش مرسوم و پرکاربرد در تحلیل پوششی یعنی مدل های BCC و CCR و همچنین برای هر کدام از این مدل ها از دو روش ورودی محور و خروجی محور استفاده کردیم. اهداف این تحقیق عبارت اند از: ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی، معرفی واحدهای الگو برای واحدهای ناکارا و مشخص کردن میزان کاهش ورودی یا افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برا رسیدن به مرز کارا برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارهای Excel  و MaxDEA استفاده خواهد شد.

        نتایج دو روش نشان داد که در هرکدام از دو روش تعدادی واحد ناکارا وجود دارد.  همچنین واحدهای مرجع برای واحدهای ناکارا مشخص گردید. نتایج نشان می دهد که برخی از واحدها برای اینکه کارایی خود را به صددرصد ارتقا دهند بایستی به میزان فاصله کارایی خود با کارایی صددرصد، خروجی های خود را افزایش دهند. یا ورودی های خود را کاهش دهند . مدیران واحدهای  ناکارا می توانند باالگوبرداری از واحدهای مرجع درجهت افزایش کارایی، هدف گذاری و  برنامه هاواستراتژی های رادرخصوص کارانمودن واحد تحت مدیریت اشان داشته باشند.

 

 

کلمات کلیدی: کارایی، شهرداری، آذربایجان غربی، تحلیل پوششی داده ها

 

1-1-مقدمه

 

       مدیران وکالت مالکان را در بهره برداری از دارایی های آنان بر عهده دارند، تا با انباشتن آورده های افراد متعدد در جهت انجام فعالیت واحد و استفاده مؤثرتر از این دارایی ها، منافع بیشتری را نصیب مالکان نمایند. از آنجا که مالکان از نتیجه عمل این وکلا منتفع می شوند، لازم است عملکرد آنها را مورد ارزیابی قرار دهند.

     مالکان برای کنترل عملکرد مدیران از معیارهایی استفاده می کنند تا مدیریت را تشویق نمایند که به بهترین نحو، منابع آنها را جهت کسب ثروت بیشتر بکار گیرد. در واقع مقصود مالکان استفاده بهینه و مطلوب از منابع کمیابی است که در اختیار مدیران قرار داده اند. مالکان تمایل دارند منابع محدود خود را در جایی سرمایه گذاری کنند که بیشترین بازده را به ارمغان آورد. در واقع مالکان یا سرمایه گذاران منابع اندک و فرصت های متعددی پیش رو دارند که با انتخاب یکی از این فرصت ها و سرمایه گذاری روی آن، امکان سرمایه گذاری در دیگر گزینه ها را از دست می دهند. از طرفی هدف سرمایه گذاران از این کار کسب ثروت و منافع بیشتر است. بنابراین گزینه ای را انتخاب می کنند که منافع بیشتری برای آنها به ارمغان آورد و این منافع باید به اندازه ای باشد که هزینه صرفنظر کردن از دیگر گزینه ها را پوشش دهد. این یک تصمیم گیری است و هر سرمایه گذار منطقی باید گزینه ای را انتخاب کند که انتظار بیشترین بازدهی از آن وجود داشته باشد. حال چگونه می توان حاصل فعالیت شرکت و نتایج به دست آمده را به نحو معقول و قابل اطمینانی نشان داد.

      مدیران به مکانیزم هایی که از طریق آنها عملکردشان مورد قضاوت قرار می گیرد، توجه دارند آنها به دنبال اطلاعاتی درباره حساسیت مستقیم پاداش (یا مجازات) نسبت به عملکرد هستند. وقتی که سیستم پاداش نسبت به عملکرد حساس نباشد، این شرکت، مدیران خود را از دست خواهد داد و آنان شرکت را ترک خواهند کرد. بازار نیروی کار مدیریتی نیز فشارهای مستقیم زیادی بر شرکت وارد می کند تا مدیران را براساس عملکردشان طبقه بندی کرده و پاداش آنها را تعیین کند. اعمال این فشارها ناشی از این حقیقت انکارناپذیر است که شرکت در حال فعالیت، همواره در بازار رقابتی کار به دنبال مدیران جدید است. از طرفی ممکن است مدیریت برای تثبیت هر چه بیشتر وضعیت و نجات خود، در حدی تلاش کند تا وضعیت را به صورت مطلوب حفظ نماید با این حال چنین تلاشی الزاماً در جهت دستیابی به بهترین وضعیت نیست. در این راه ممکن است حتی از تحمل ریسکهای قابل قبول اجتناب ورزد و در جهت حداکثر نمودن منافع سهامداران حرکت نکند.

امروزه یکی از مهمترین مسایل مالی شرکت ها، اندازه گیری عملکرد آنهاست. اینکه شرکت ها تا چه اندازه در بالا بردن منافع سهامداران خود کوشیده اند، بانکها و موسسات اعتباری در اعطای تسهیلات به شرکت ها چه شاخص هایی را در نظر می گیرند، مالکان شرکت ها در پرداخت پاداش به مدیران چه ابعادی را در نظر می گیرند و در نهایت اینکه مراجع دولتی با توجه به الزامات قانونی در ارتباط با شرکت ها به چه نکاتی توجه می کنند را می توان با روش های ارزیابی عملکرد شرکت ها به صورتی مناسب پاسخ داد.

1-2-بیان مساله

 

       کارایی به معنای کمترین زمان یا انرژی مصرفی برای بیشترین کاری که انجام شده است. سطح افزایش کارایی مستقیما به دست مدیران سپرده شده است. افزایش کارایی موجب ارتقا بهروری و کمک کوثر در نیل به اهداف سازمانی خواهد شد. در این بین مدیریت هزینه ها و جلوگیری از هدر رفتن منابع، نیاز ضروری و اجتناب ناپذیر مدیریت شهری است. استفاده ناصحیح، غیر اصولی و بدون برنامه از منابع، به ساختار شهری لطمه می زند. خود کفا بودن سازمان شهرداری و تکیه بر اصول درآمد – هزینه در این مجموعه، توجه به جلوگیری از هدر رفت منابع مالی را افزایش می دهد(ابراهیمی پور و همکاران، 1392).

       می توان چنین بیان کرد که شهرها امروزه در خط مقدم توسعه ملی حرکت می کنند، بر اساس و پیش بینی های سازمان ملل و بانک جهانی، تا سال 2030  بیش از 80 درصد جمعیت جهانی در شهرها زندگی خواهند کرد(مایرز و ویات، 2004). از اینرو با توجه به نقش شهرداری ها در ساماندهی مدیریت شهری، ضرورت بهره گیری از روش های علمی به منظور بهبود و ارتقاء مدیر یت شهری در ابعاد مختلف اقتصادی ، اجتماعی و فضایی در راستای توسعه پایدار شهری بیش از پیش مطرح شده است. همچنین سازمانها و موسسات در هر محیطی که فعالیت می کنند بطور مستمر بهبود عملکرد خود می باشند تا بتوانند ضمن تضمین بقای خودپاسخگوی ذینفعان هم باشند( فقهی فرهمند،1382).

       از اینرو موضوع ارزیابی کارایی و بازنگری اهداف  و برنامه ها و  تعیین و تبیین شاخص های مناسب برای ارزیابی، همواره از موضوعات مهم، مورد بحث و چالش برانگیز در اداره سازمان ها و مدیریت نوین منابع انسانی می باشد(نبی زاده، 1391).

       مدل ها و روش های مختلفی توسط صاحب نظران برای سنجش کارایی سازمان ها، کارخانجات، مناطق و غیره پیشنهاد شده است. یکی از مهمترین این روش ها روش تحلیل پوششی داده ها است. در این راستا با توجه به اینکه تحلیل پوشش داده ها روشی مناسب برای ارزیابی کارایی نسبی مجموعه ای از واحد های تصمیم گیری مشابه و مستقل که دارای نهاد های چند گانه هست(مومنی، 1392)، می باشد برای ارزیابی کارایی شهرداریهای استان آذربایجان غربی مورد استفاده قرار می گیرد تا راه حل هایی جهت رفع نقاط ضعف واحدهای ناکارا و استفاده بهینه از منابع به مدیران ارائه شود(نجفی ، 1390)

 

1-3-اهمیت و ضرورت انجام موضوع تحقیق

 

      در سالهای اخیر فرایند ارزیابی عملکرد نسبت به گذشته آن به مراتب راه تکامل و پیشرفت را پیموده است، در واقع همگام و همسو با توسعه و تکامل اندیشه های مدیریت در قالب مکاتب مدیریت ، فرایند، ماهیت و کارآمدی آن نیز توسعه پیدا کرده است به عنوان مثال می توان به ارزیابی کارکنان ، ارزیابی مدیریت و تغییر و توسعه شاخص های ارزیابی در قالب ارائه اصول عام و مبانی مستدل برای ارزیابی سازمان ها تا مدیریت کیفیت فراگیر نیز اشاره نمود از این رو دامنه قلمرو استفاده از ارزیابی عملکرد به تمام ابعاد و جهات فعالیت های انسانی و سازمانی کشیده شده است و در حقیقت امروزه مباحث و موضوعاتی که در جدیدترین عرصه های علمی مطرح می شوند به گونه مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مرتبط می شود چرا که هر یک از مفاهیم، فنون و شیوه های نوین علمی در راستای کارکرد هر چه بهتر سازمان ها جهت تحقق فلسفه وجودی و دستیابی به اهداف تدوین شده صورت می گیرد و از آنجا که محور اصلی ارزیابی عملکرد بررسی میزان مطلوبیت این کارکردها می باشد، لذا تمام موضوعات و عناوین مدیریتی به طور مستقیم و یا غیر مستقیم به ارزیابی عملکرد مربوط می شود (محمودی1388).

      بنا به رویکرد مطرح شده پیرامون ارزیابی عملکرد؛ ارزیابی دولت و دستگاه های دولتی نیز دارای درجه اهمیت بسیار بوده اند، شکل رسمی و مبتنی به دست آوردهای علمی این نوع نگرش با نظام بازرسی آغاز می شود، سوئد اولین کشوری است که نظام بازرسی در آن تکوین و تحقق یافت . بازرس کل در زبان سوئدی آمبودرن خوانده می شود. وی از مقامات عالی رتبه و طراز اول این کشور بوده است. ظاهرا در حدود سالهای 180 میلادی در سوئد مقررات بازرسی شکل گرفته است . به همین جهت مقررات مربوط به بازرسی در این کشور از دیگر کشورهای اسکاندیناوی و کشورهای اروپایی ، کامل تر و جا افتاده تر است (صمدی ، 1381 ).

      بهبود مستمر عملکرد سازمانها، نیروی عظیم هم‌افزایی ایجاد می‌کند که این نیروها می‌تواند پشتیبان برنامه رشد و توسعه و ایجاد فرصت‌های تعالی سازمانی شود. دولتها و سازمانها و مؤسسات تلاش جلو برنده‌ای را در این مورد اعمال می‌کنند. بدون بررسی و کسب آگاهی از میزان پیشرفت و دستیابی به اهداف و بدون شناسایی چالشهای پیش روی سازمان و کسب بازخور و اطلاع از میزان اجرا سیاستهای تدوین شده و شناسایی مواردی که به بهبود جدی نیاز دارند، بهبود مستمر عملکرد میسر نخواهد شد. تمامی موارد مذکور بدون اندازه‌گیری و ارزیابی امکان‌پذیر نیست.

لرد کلوین فیزیکدان انگلیسی در مورد ضرورت اندازه‌‌گیری می‌گوید:  هرگاه توانستیم آنچه درباره آن صحبت می‌کنیم اندازه گرفته و در قالب اعداد و ارقام بیان نماییم می‌توانیم ادعا کنیم درباره موضوع مورد بحث چیزهایی می‌دانیم. در غیر این صورت آگاهی و دانش ما ناقص بوده و هرگز به مرحله بلوغ نخواهد رسید. (سید جعفر رنگرز ، 1388 ).

      یکی از مسایل مهمی که امروزه به نحو چشمگیری در ادبیات اقتصادی مورد توجه قرار گرفته است، اندازه گیری کارایی واحدهای تولیدی، نهادها و سازمان های مختلف می باشد، در واقع سنجش کارایی از آنجا ضرورت می یابد که در شرایط کنونی با کمبود منابع و امکانات مواجه هستیم و این منابع را باید به گونه ای تخصیص داد که سازمان یا نهاد مورد نظر بتواند حداکثر خدمات را از طریق آنها عرضه نماید. با توجه به توسعه کمی و کیفی شهرها، یکی از نهادهای بسیار مهمی که نقش بسزایی در اداره و خدمات رسانی شهرها داشته و هر  روز نقش آنها در اداره و مدیریت شهری و تامین نیازهای توسعه شهری پر رنگتر می شود شهرداریها می باشند که با توجه به گستردگی خدمات رسانی آنها و ارتباط نزدیک شهرداریها با سایر سازمانها بخصوص خود مردم، برای برنامه ریزی و عملکرد بهتر شهرداریها، اندازه گیری کارایی این واحد ها، شناخت نقاط ضعف و قوت موجود و فاصله آن تا وضعیت مطلوب ضروری به نظر می رسد.

1-4-اهداف تحقیق

 

      با توجه به گستره و اهمیت کمی و کیفی خدمات مطلوب شهرداری ها و نقش آن در بهبود کیفیت زندگی شهری و افزایش رفاه شهروندان ضروری است ضمن اندازه گیری کارایی شهرداری ها و تفکیک واحد های کارا از ناکارا، اقدامات اصلاحی لازم برای بهبود شهرداری های ناکارا انجام پذیرد.

1-4-1-هدف اصلی

 

ارزیابی کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی

 

1-4-2-اهداف فرعی

 

تعیین میزان کارایی نسبی شهرداری های مورد مطالعه

شناسایی شهرداری های الگو برای شهرداری های ناکارا

پیشنهاد میزان افزایش هر کدام از خروجی ها برای رسیدن به مرز کارا

 

1-4-3-اهداف کاربردی

 

       اولین کاربرد هر تحقیق جنبه نظری و توسعه رشته موردتحقیق می‌باشد که زمینه لازم را برای توسعه تئوریهای آن رشته و حرکت به سمت سیستم های سازگارتر و کاراتر را مهیا می‌سازد اما نتایج این تحقیق با توجه به هدف کلی آن می‌تواند برای گروه‌های زیر مفید واقع شود:

• شهرداری ها
• دانشگاه‌ها و مراکز آموزش عالی
• دانشجویان
• شهردارها ، مدیران و کارکنان شهرداری

1-5-سوالات تحقیق

 

1-5-1-سوال اصلی

 

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی چگونه است؟

1-5-2-سوال فرعی

 

• کارایی نسبی شهرداری های استان آذربایجان غربی چیست؟
• شهرداری های الگو برای هر کدام از شهرداری های فاقد کارایی کدامند؟
• میزان افزایش خروجی ها برای واحدهای ناکارا برای رسیدن به مرز کارا چه قدر است؟

1-6-فرضیه تحقیق

 

کارایی شهرداری های استان آذربایجان غربی مثبت می باشند.

 

1-7-تعریف واژه ها و اصطلاحات فنی

 

خدمات شهری: مرمت و نگهداری ساختمان ها، خدمات اورژانس، آتش نشانی، مدیریت ناوگان، کتابخانه ها، پارک ها و مراکز تفریحی، خدمات پلیس، حمل و نقل، تعمیر و نگهداری خیابان ها.

مفهوم کارایی: کارایی بیانگر این مفهوم است که یک سازمان به طور مطلوب از منابع خود در راستای تولید، نسبت به بهترین عملکرد در مقطعی از زمان استفاده کرده است.

کارایی مقیاس: کارایی مقیاس یک واحد از نسبت کارایی آن واحد به کارایی در مقیاس بهینه بدست می آید. هدف این کارایی تولید در مقیاس بهینه می باشد.این نسبت ملاکی برای سنجش بازده به مقیاس است.

کارائی فنی : نشان دهنده میزان توانایی یک بنگاه برای حداکثرکردن میزان تولید با توجه به منابع وعوامل تولید است

کارایی تخصیصی: کارایی برای تولید بهترین ترکیب محصولات با بهره گرفتن ازکم هزینه ترین ترکیب داده است

تحلیل پوششی داده ها : یکی ازروش های برنامه ریزی خطی است که درسال های اخیر اهمیت زیادی پیدا کرده است. این روش برای ارزیابی عملکرد مدارس ، بیمارستانها ، بانکها ، موسسات مالی و….می تواند بسیار مفید باشد  . در روش های سنتی نسبت کارایی یک واحد را بامیانگین بقیه واحد ها مقایسه میکنند ، درحالیکه در روش تحلیل پوششی داده ها کارایی واحد مورد بررسی  را فقط با مقدار کارایی بهترین واحد ، مقایسه وعدم کارایی دیگر واحد ها را نیز نشان میدهد هدف هر واحد واقعی دستیابی به بهترین تولید کننده مجازی ممکن است.

بازده ثابت به مقیاس : تغییر درداده ها به نسبتی کمتر یا بیشتر  ، درمیزان ستانده تغییر ایجاد می کند

1-3    ضرورت و اهمیّت مسأله ………………………………………………………………………………………………………………………………… 7 

1-4    اهداف ‌تحقیق ………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 9

1-5    چارچوب ‌نظری‌ تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………….. 10

1-6    فرضیات ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 11

1-7    سؤالات تحقیق……………………………………………………………………………………………………………………………………………… 11

1-8    مزایای تقسیم‌بندی ویژگی‌های کالاوخدمات به وسیله مدل کانو ………………………………………………………………… 11

1-9    تعاریف عملیاتی …………………………………………………………………………………………………………………………………………… 12

     فصل‌دوم‌   ادبیـات‌تحقیـق

2-1    مباحث  نظری………………………………………………………………………………………………………………………………………………..   15

2-1-1         علوم ‌مدیریت‌ نوین………………………………………………………………………………………………………………………..   15

2-1-2         بازاریابی ‌و خدمات …………………………………………………………………………………………………………………………..17

2-1-3         دیدگاه‌های ‌متداول ‌در مدیریت ‌بازاریابی……………………………………………………………………………………..    18

4-1-2         آمیخته ‌بازاریابی‌ خدمات………………………………………………………………………………………………………………..  20

2-2    خدمات،کیفیت،کیفیت ‌خدمات………………………………………………………………………………………………………………………  21

2-2-1         خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………………………….    21

2-2-2         ویژگی‌های ‌خدمات……………………………………………………………………………………………………………………….   22

2-2-3         تاریخچه کیفیت……………………………………………………………………………………………………………………………   23

2-2-4         فلسفه ‌دمینگ……………………………………………………………………………………………………………………………..    24

5-2-2         آموزه‌هایی ‌درباره کیفیت‌ خدمات………………………………………………………………………………………………..    25

2-2-6                   کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………..   27

2-2-7         ابعاد مدیریت‌ کیفیت…………………………………………………………………………………………………………………….   29

2-2-8         هم‌آرایی ‌کارکردهای‌ کیفی  QFD…………………………………………………………………………………………………   33

9-2-2         مزایای ‌تکنیک  QFD…………………………………………………………………………………………………………………….   35

2-2-10      مراحلQFD       ……………………………………………………………………………………………………………………………..  35

2-2-11      کیفیت ‌خدمات……………………………………………………………………………………………………………………………….  38

2-2-12      کیفیت‌ در خدمات‌ دولتی………………………………………………………………………………………………………………..  39

 2-2-13    ابعاد کیفیت ‌در بخش ‌دولتی……………………………………………………………………………………………………….. 41

2-3          مشتری………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 45

2-3-1         تعریف‌ مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………… 45

2-3-2         ارباب ‌رجوع…………………………………………………………………………………………………………………………………… 46

2-3-3         مشتری ‌در بخش ‌دولتی………………………………………………………………………………………………………………. 47

2-3-4         انواع‌ مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………………. 47

2-3-5         مفهوم ‌رضایت ‌مشتری…………………………………………………………………………………………………………………  50

2-3-6                   مشتری‌گرایی……………………………………………………………………………………………………………………………….. ‌51

2-3-7         رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………  52

2-3-8         نقش ‌کارکنان ‌در رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………….  54

2-3-9         راه‌های ‌جلب ‌رضایت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………..   56

2-3-10      وفاداری ‌مشتری…………………………………………………………………………………………………………………………..  59

2-4    سنجش ‌رضایت ‌مشتری……………………………………………………………………………………………………………………………….  63

2-4-1         مدل‌های  ‌سنجش‌  رضایت  ‌مشتری…………………………………………………………………………………………..  66

2-4-2         مدل‌کیفیت‌ خدمت(سرکوال)………………………………………………………………………………………………………  66

2-4-3         تجزیه ‌و تحلیل ‌نیازها و خواست‌های ‌مشتریان‌ در مدل‌ کیفیت‌ خدمات ………………………………….. 70

2-4-4         مدل‌کانو(مدل ‌مورد استفاده‌ در تحقیق)……………………………………………………………………………………   71

2-4-5         رابطه ‌بین«کیفیت»و «رضایت‌ مشتری»…………………………………………………………………………………….  71

2-4-6         الزامات ‌اساسی…………………………………………………………………………………………………………………………….  74

2-4-7         الزامات ‌عملکردی………………………………………………………………………………………………………………………… 74

2-4-8         الزامات ‌انگیزشی………………………………………………………………………………………………………………………….. 75

2-4-9         مزایای ‌تقسیم‌بندی ‌نیازمندی‌های ‌مشتریان‌(مشخصه‌ های ‌کیفی‌ محصول)……………………………….. 76

2-4-10      ارزیابی ‌نتایج‌ برمبنای‌ فراوانی ……………………………………………………………………………………………………….78

2-4-11      نمونه‌ سؤالات‌ پرسشنامه ……………………………………………………………………………………………………………….78

2-4-12      ضریب ‌رضایت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………82

2-4-13      قانون ‌ارزشیابی M>O>A>I     ……………………………………………………………………………………………………….83

2-5    پیشینه تحقیق ……………………………………………………………………………………………………………………………………………….83

    فصل سوم‌ روش تحقیق

3-1          مقدمه…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 91

3-2    ‌جامعه ‌آماری ‌مورد بررسی………………………………………………………………………………………………………………………………. 91

3-3    روش  ‌تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 92

3-4    نمونه‌گیری ‌و تعیین‌ حجم ‌نمونه……………………………………………………………………………………………………………………… 92

3-5   روش‌ها و ابزار جمع‌ آوری ‌اطلاعات…………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

3-5-1  پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 94

3-5-2  مطالعات کتابخانه‌ای……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 95

3-5-3  روایی‌وپایایی(اعتبار)پرسشنامه……………………………………………………………………………………………………………………….. 95

4-5-3  روایی ‌ابزار سنجش…………………………………………………………………………………………………………………………………………. 96

3-5-5  پایایی ‌ابزار سنجش………………………………………………………………………………………………………………………………………..  96 

3-6    تجزیه ‌و تحلیل‌ اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………….  97

3-6-1 توصیف ‌داده‌ها…………………………………………………………………………………………………………………………………………………  97

3-6-2 تحلیل‌اطلاعات………………………………………………………………………………………………………………………………………………..  98

   فصل‌چهارم یافته‌های ‌تحقیق

4-1    بررسی ‌و توصیف ‌داه‌های ‌مربوط ‌به‌ ویژگی‌های  ‌عمومی ‌پاسخ ‌دهندگان……………………………………………………………..   101

4-1-1 جنسیت…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………  101

4-1-2 سطح  تحصیلات…………………………………………………………………………………………………………………………………………..  102

4-1-3  سن…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….    103

4-1-4  گروه ‌سنی ‌و سطح تحصیلات ‌مشتریان……………………………………………………………………………………………………….. 104

4-1-5‌‌  سطح‌ تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………….. 105

4-1-6  گروه‌ سنی ‌و جنسیت ‌مشتریان…………………………………………………………………………………………………………………….. 106

4-2    بررسی ‌رابطه ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌با ویژگی‌های‌ آنها…………………………………………………………………………………………… 107

4-2-1 بررسی ‌رابطه‌ رضایتمندی ‌مشتریان با سطح‌ تحصیلات‌ آنها………………………………………………………………………… 107

4-2-2 بررسی ‌رابطه ‌‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌با جنسیت ‌آنها…………………………………………………………………………………….. 108

4-2-3 بررسی  رابطه رضایتمندی ‌مشتریان ‌با گروه‌های ‌سنی‌‌ آنها…………………………………………………………………………. 109

4-3  توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌و  رضایتمندی ‌مشتریان‌ براساس  عوامل  تحقیق…………………………………………………………………… 110

4-4   تشخیص‌خدمات ‌ارائه ‌شده ‌برحسب‌الزامات‌مشتریان‌بااستفاده‌ازمدل‌کانو…………………………………………………………………  130

1-4-4  تفکیک ‌خدمات ‌ارائه ‌شده‌ بر حسب ‌الزامات‌با‌ تجزیه ‌و تحلیل‌ صورت ‌گرفته‌ بر اساس ‌مدل ‌کانو‌‌ …………………  131

5-4       آزمون ‌فرضیات ‌تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………..  133

4-5-1  آزمون  ‌رابطه ‌بین ‌رضایتمندی  مشتریان  ‌و‌ الزام‌ اساسی……………………………………………………………………………..  133

4-5-2  آزمون ‌ رابطه ‌بین‌ رضایتمندی  مشتریان  ‌و ‌الزام‌ عملکردی……………………………………………………………………….. 134

4-5-3  آزمون  ‌رابطه ‌بین ‌رضایتمندی  مشتریان ‌ و ‌الزام  ‌‌‌انگیزشی……………………………………………………………………….. 135

4-5-4  توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزامات……………………………………………………………………………. 136

    فصل ‌پنجم  نتایج و پیشنهادات

5-1  یافته‌های ‌پژوهش……………………………………………………………………………………………………………………………………………………… 157

5-1-1         نتایج‌ حاصل‌ بر اساس ‌جدول ‌فراوانی……………………………………………………………………………………………… 157

5-1-2         طبقه‌بندی ‌عوامل ‌براساس ‌جدول ‌فراوانی………………………………………………………………………………………. 158

5-1-3         محاسبه ‌ضرایب ‌رضایت ‌و نا‌رضایتی……………………………………………………………………………………………….. 159

5-2    نتیجه ‌گیری…………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 160

5-2-1         تفسیر عوامل ‌تحقیق ‌براساس طبقه ‌بندی ‌مدل‌ کانو……………………………………………………………………… 160

5-2-2         اولؤیت ‌بندی‌ عوامل‌ به‌ تفکیک ‌الزامات ‌بر اساس ‌ضریب‌ رضایت……………………………………………………. 167

5-2-3         اولؤیت ‌بندی‌ عوامل ‌به تفکیک ‌الزامات ‌بر اساس‌ ضریب ‌نا‌رضایتی…………………………………………………… 168

5-3          پیشنهادات……………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 171

5-4    محدویت‌های تحقیق………………………………………………………………………………………………………………………………………… 172

 منابع و ماخذ………………………………………………………………………………………………………………………………. 173

  منابع فارسی………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. ‌أ

  منابع لاتین……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. ‌ه

 پیوست ها………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ‌ح

 

 

فهرست جدول ها

جدول ‏2‑1: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش‌ عمومی.. 30

جدول ‏2‑2: ابعاد مدیریت ‌کیفیت‌ جامع ‌در بخش ‌عمومی .. 30

جدول ‏2‑3: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش‌ عمومی.. 31

جدول ‏2‑4: ابعاد مدیریت‌ کیفیت‌ جامع ‌در بخش ‌عمومی.. 31

جدول ‏2‑5: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش ‌عمومی ‌ 32

جدول ‏2‑6: ابعاد مدیریت‌ کیفیت ‌جامع ‌در بخش ‌عمومی.. 32

جدول ‏2‑7: ابعاد مدیریت ‌کیفیت ‌جامع‌ در بخش‌ عمومی.. 32

جدول ‏2‑8: ابعاد مدیریت‌ کیفیت‌ جامع‌ در‌ بخش‌ عمومی.. 33

جدول ‏2‑9: جدول ‌ارزیابی ‌نتایج ‌براساس ‌مدل‌ کانو. 80

جدول ‏2‑10: پرسشنامه. 81

جدول ‏2‑11: جدول ‌ارزیابی‌ نتایج‌ 81

جدول ‏2‑12: جدول‌ ویژگی‌های ‌کالا. 81

جدول ‏4‑1: توزیع ‌مشتریان ‌به‌ تفکیک ‌جنسیت.. 101

جدول ‏4‑2: توزیع‌ مشتریان ‌به ‌تفکیک‌‌  سطح ‌تحصیلات.. 102

جدول ‏4‑3: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌گروه ‌سنی.. 103

جدول ‏4‑4: توزیع‌گروه‌سنی ‌و سطح تحصیلات ‌مشتریان.. 104

جدول ‏4‑5: توزیع‌‌ سطح‌ تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان.. 105

جدول ‏4‑6: توزیع‌ گروه ‌سنی ‌و جنسیت ‌ مشتریان.. 106

جدول ‏4‑7: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی‌ مشتریان‌ و سطح‌ تحصیلات.. 107

جدول ‏4‑8: توزیع‌ میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌و جنسیت.. 108

جدول ‏4‑9: توزیع ‌رضایتمندی‌ مشتریان‌ و گروه‌های‌ سنی.. 109

جدول ‏4‑10: توزیع ‌‌ میزان الزامات ‌‌ مشتریان ‌ از  رعایت  ‌ادب‌  و  احترام   توسط  ‌‌کارکنان  ‌شرکت.. 110

جدول ‏4‑11: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از رعایت ‌ادب ‌و احترام  توسط‌‌ کارکنان ‌شرکت.. 110

جدول ‏4‑12: توزیع ‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از راهنمایی ‌در خصوص ‌انجام‌ کارها  توسط‌ کارکنان ‌شرکت… 111

جدول ‏4‑13: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از راهنمایی ‌در خصوص ‌انجام ‌کارها توسط‌ کارکنان ‌شرکت. 111

جدول ‏4‑14: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از سرعت‌ انجام ‌کارها توسط‌ کارکنان شرکت.. 112

جدول ‏4‑15: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از سرعت‌ انجام‌ کارها توسط ‌کارکنان‌ شرکت.. 112

جدول ‏4‑16: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان از صداقت‌ در گفتار و کردار کارکنان‌ شرکت.. 113

جدول ‏4‑17: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌از صداقت‌ در گفتار و کردار کارکنان ‌شرکت.. 113

جدول ‏4‑18: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  قانونمندی ‌کارکنان ‌شرکت‌ در انجام ‌کار. 114

جدول ‏4‑19: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از قانونمندی ‌کارکنان‌ شرکت ‌در انجام ‌کار. 114

جدول ‏4‑20: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از برقراری ‌ارتباط ‌دوستانه ‌توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 115

جدول ‏4‑21: توزیع میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  برقراری ‌ارتباط ‌دوستانه ‌توسط  کارکنان ‌شرکت.. 115

جدول ‏4‑22: توزیع ‌میزان  ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  ارائه  ‌توضیح  ‌در مورد اشتباهات ‌صورت‌ گرفته‌ در انجام‌ کارها 116

جدول ‏4‑23: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از ارائه ‌توضیح‌ درمورداشتباهات ‌‌‌صورت ‌گرفته ‌در انجام ‌کارها 116

جدول ‏4‑24: توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  انجام‌  کارها  در  زمان  ‌وعده ‌داده ‌شده‌ توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 117

جدول ‏4‑25: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از انجام ‌کارها درزمان ‌وعده‌ داده ‌شده ‌توسط کارکنان ‌شرکت.. 118

جدول ‏4‑26: توزیع‌‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریا ن ‌از  صحت ‌و درستی ‌انجام‌ کارها توسط‌ کارکنان ‌شرکت.. 118

جدول ‏4‑27: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان‌ از  صحت ‌و درستی‌ انجام‌ کارها توسط ‌کارکنان ‌‌شرکت.. 118

جدول ‏4‑28: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از سادگی ‌و سهولت‌‌ در انجام‌ کارها 119

جدول ‏4‑29: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  سادگی‌ و سهولت ‌‌در انجام‌ کارها 119

جدول ‏4‑30: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از  توانایی ‌و دانش ‌کارکنان‌‌ شرکت ‌در انجام‌ کارها 120

جدول ‏4‑31: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌از  توانایی ‌و دانش ‌کارکنان ‌‌شرکت‌ در انجام‌ کارها 120

جدول ‏4‑32: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد خدمات‌ شرکت.. 121

جدول ‏4‑33: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان‌ از اطلاع ‌رسانی‌ در مورد خدمات شرکت.. 121

جدول ‏4‑34: توزیع‌ میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع رسانی ‌در مورد قطعی‌های ‌احتمالی ‌‌جریان ‌آب.. 122

جدول ‏4‑35: توزیع میزان ‌‌‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی‌ در مورد قطعی‌های ‌احتمالی‌‌ جریان‌ آب.. 122

جدول ‏4‑36: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد چگونگی ‌محاسبه‌ بهاء‌ آب ‌مصرفی.. 123

جدول ‏4‑37: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از اطلاع ‌رسانی ‌در مورد چگونگی ‌محاسبه ‌بهاء ‌آب‌ مصرفی.. 123

جدول ‏4‑38: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از آراستگی ‌و پوشش‌ مناسب ‌کارکنان ‌شرکت.. 124

جدول ‏4‑39: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان‌ از آراستگی ‌و پوشش ‌مناسب‌ کارکنان‌ شرکت.. 124

جدول ‏4‑40: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از وجود تجهیزات‌ و امکانات ‌جانبی ‌در محیط.. 125

جدول ‏4‑41: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان از وجود تجهیزات ‌و امکانات ‌جانبی ‌در محیط.. 125

جدول ‏4‑42: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از اطلاع‌ رسانی‌ در مورد پیشرفت‌‌‌ جریان ‌کار مشتریان.. 126

جدول ‏4‑43: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از اطلاع‌ رسانی‌ در مورد پیشرفت‌‌  جریان ‌کار مشتریان.. 126

جدول ‏4‑44: توزیع ‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از ارائه‌ آموزش ‌در مـورد چگونگـی ‌مصرف ‌(صرفه‌ جویی)  آب  ‌از رسانه‌های ‌جمعی.. 127

جدول ‏4‑45: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از ارائه‌ آموزش ‌در مـورد چگونگی ‌مصرف‌(صرفه‌ جویی)آب ‌از رسانه‌های ‌جمعی.. 127

جدول ‏4‑46: توزیع ‌‌میزان ‌الزامات ‌‌مشتریان ‌از رسیدگی ‌به ‌شکایات ‌‌مشتریان‌ 128

جدول ‏4‑47: توزیع ‌میزان ‌رضایتمندی ‌مشتریان ‌از رسیدگی ‌به ‌شکایات ‌‌مشتریان‌ 128

جدول ‏4‑48: توزیع ‌‌میزان الزامات ‌‌مشتریان ‌در مورد  واگذاری ‌ارائه ‌خدمات ‌به‌ دفاتر پیشخوان ‌دولت.. 129

جدول ‏4‑49: توزیع ‌میزان‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌در مورد  واگذاری ‌ارائه‌ خدمات‌ به‌ دفاتر پیشخوان ‌دولت.. 129

جدول ‏4‑50: توزیع ‌تشخیص ‌الزامات‌ مشتریان ‌با استفاده ‌از مدل ‌کانو. 130

جدول ‏4‑51: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ اساسی.. 133

جدول ‏4‑52: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ 134

جدول ‏4‑53: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ و تشخیص ‌الزام‌‌‌ انگیزشی.. 135

جدول ‏4‑54: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«رعایـت‌ ادب‌ و احتـرام‌‌ توسط‌ کــارکنـــان‌ شـرکــت». 136

جدول ‏4‑55: توزیع‌ مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌‌» راهنمایی‌ در خصوص ‌انجـام ‌کـارهــا تـوسط ‌‌کـارکنـان ‌شـرکــت». 137

جدول ‏4‑56: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی « سرعـت ‌در ‌انجـام‌ کـارهــا تــوسط ‌کـارکنــان ‌شـرکــت». 138

جدول ‏4‑57: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌اساسی « صـداقـت ‌در گفتـار و کــردار کــارکنــان ‌شـرکــت». 139

جدول ‏4‑58: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی« قـانـونمنــدی ‌کـارکنــان ‌شـرکـت ‌در انجـام ‌کــارهـــا». 140

جدول ‏4‑59: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌‌انگیزشی‌« بـرقــراری ‌ارتبـاط دوستـانـه ‌تـوسط‌ کـارکنــان ‌شـرکـت». 141

جدول ‏4‑60: توزیع ‌مشتریان‌برحسب‌ رضایتمندی‌ وتشخیص‌الزام‌ عملکردی«ارائه ‌توضیح ‌در مورداشتبـاهـات‌ صـورت‌ گـرفتـه ‌در انجـام‌ کـارهــا». 142

جدول ‏4‑61: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی‌ « انجـام‌ کارهــا در زمان ‌وعـده ‌داده‌ شـده‌ تـوسط ‌کـارکنـان‌ شـرکـت». 143

جدول ‏4‑62: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی « صـحت‌ و درستــی ‌انجــام ‌کـارهــا تـوسط ‌کـارکنــان ‌شـرکـت». 144

جدول ‏4‑63: توزیع ‌مشتریان  بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی ‌» ســادگــی ‌و سهــولــت‌‌ در انجــام‌ کـارهــا». 145

جدول ‏4‑64: توزیع مشتریان  بر حسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی«تـوانـایـی‌ودانـش‌کــارکنــان شــرکت‌ در انجــام‌ کـارهــا». 146

جدول ‏4‑65: توزیع ‌مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی «اطلاع ‌رســانــی ‌در مــورد خــدمــات ‌شــرکــت». 147

جدول ‏4‑66: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی‌ «اطلاع ‌رسانی ‌درمورد قطعی‌هـای‌ احتمـالـی ‌‌جـریــان ‌آب». 148

جدول ‏4‑67: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی‌ «اطلاع‌ رسـانی‌درموردچگونگی ‌محاسبه‌ بهاء‌ آب‌ مصرفی». 149

جدول ‏4‑68: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ بی‌تفاوتی « آراستگی ‌و پـوشش‌ منـاسـب ‌کـارکنــان ‌شــرکـت». 150

جدول ‏4‑69: توزیع ‌مشتریان  برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام  انگیزشی «وجود تجهیـزات‌ و امکـانـات ‌جـانبـی‌ در محیــط». 151

جدول ‏4‑70: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌عملکردی« اطلاع ‌رسانی ‌درموردپیشرفت ‌‌‌جـریـان ‌کـار مشتـریــان». 152

جدول ‏4‑71: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی« ارائه ‌آموزش ‌درموردچگونگی ‌مصرف‌(صرفه جویی) آب ‌از رسانـه‌هـای‌ جمعی». 153

جدول ‏4‑72: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب‌ رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الـزام‌ عملکـردی « رسیـدگــی ‌بـه‌ شکایـات ‌‌مشتریان‌«. 154

جدول ‏4‑73: توزیع ‌مشتریان‌برحسب رضایتمندی‌وتشخیص‌الـزام‌عملکـردی « واگـذاری ‌ارائـه ‌خـدمـات ‌بـه‌دفـاتـرپیشخـوان‌دولـت». 155

جدول ‏5‑1: ‌فراوانی ‌داده‌ها 157

جدول ‏5‑2: طبقه‌بندی ‌عوامل ‌براساس‌ جدول‌ فراوانی.. 158

جدول ‏5‑3: ‌ضریب ‌رضایت ‌و نارضایتی ‌مشتریان.. 159

جدول ‏5‑4: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌اساسی ‌بر اساس ‌ضریب ‌رضایت.. 167

جدول ‏5‑5: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌عملکردی ‌بر  اساس ‌ضریب‌ رضایت.. 167

جدول ‏5‑6: اولؤیت‌بندی‌الزامات‌انگیزشی‌براساس‌ضریب‌رضایت.. 168

جدول ‏5‑7: اولؤیت ‌بندی ‌الزامات ‌اساسی ‌بر اساس‌ ضریب ‌‌نارضایتی.. 168

جدول ‏5‑8:  اولؤیت ‌بندی ‌الزامات عملکردی ‌بر اساس ‌ضریب ‌‌نارضایتی.. 169

جدول ‏5‑9: اولؤیت‌بندی ‌الزامات ‌‌انگیزشی‌ بر اساس ‌ضریب ‌‌نارضایتی.. 169

 

 

 

فهرست نمودارها

نمودار ‏4‑1: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک جنسیت.. 101

نمودار ‏4‑2: توزیع ‌مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌‌ سطح ‌تحصیلات.. 102

نمودار ‏4‑3: توزیع‌ مشتریان ‌به ‌تفکیک ‌گروه‌ سنی.. 103

نمودار ‏4‑4: توزیع ‌‌گروه ‌سنی ‌و سطح ‌تحصیلات  ‌مشتریان.. 104

نمودار ‏4‑5: توزیع ‌‌سطح ‌تحصیلی ‌و جنسیت ‌مشتریان.. 105

نمودار ‏4‑6: توزیع ‌گروه ‌سنی ‌و جنسیت  مشتریان.. 106

نمودار ‏4‑7: توزیع‌ رضایتمندی ‌مشتریان ‌و سطح ‌تحصیلات.. 107

نمودار ‏4‑8: توزیع ‌رضایتمندی‌ مشتریان ‌و جنسیت.. 108

نمودار ‏4‑9: توزیع‌ رضایتمندی‌ مشتریان ‌و گروه‌های ‌سنی.. 109

نمودار ‏4‑10: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌اساسی.. 133

نمودار ‏4‑11: توزیع‌ مشتریان‌ بر حسب  ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ 134

نمودار ‏4‑12: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص الزام‌‌‌ انگیزشی‌ 135

نمودار ‏4‑13: توزیع مشتریان ‌برحسب رضایتمندی ‌و تشخیص الزام ‌عملکردی«رعــایـت ‌ادب ‌و احتــرام ‌‌تــوسط‌ کــارکنـــان‌  شـرکــت». 136

نمودار ‏4‑14: توزیع مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی«راهنمـایـی‌ در خصـوص ‌انجـام ‌کـارهــا تـوسط‌‌ کـارکنـان شـرکــت». 137

نمودار ‏4‑15: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام ‌عملکردی« ســرعـت ‌در‌ انجــام‌ کـارهــا تــوسط‌ کـارکنــان‌ شـرکــت». 138

نمودار ‏4‑16: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ و تشخیص‌ الزام  ‌اساسی «صـداقـت‌ در گفتـار و کــردار کــارکنــان ‌شـرکــت». 139

نمودار ‏4‑17: توزیع‌ مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«قـانـونمنــدی ‌کـارکنــان‌ شـرکـت ‌در انجـام ‌کــارهـــا». 140

نمودار ‏4‑18: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی و تشخیص ‌الزام ‌‌‌انگیزشی‌ «بـرقــراری ‌ارتبــاط‌ دوستـانـه‌ تـوسط ‌کـارکنــان‌ شـرکـت». 141

نمودار ‏4‑19: توزیع ‌مشتریان ‌بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی«ارائـه ‌تـوضیـح‌ در مـورد اشتبـاهـات ‌صـورت‌ گـرفتـه‌ در انجـام ‌کـارهــا». 142

نمودار ‏4‑20: توزیع ‌مشتریان  بر حسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌‌اساسی «انجـام ‌کـارهــا در زمــان ‌وعـده‌ داده‌ شـده‌ تـوسط ‌کـارکنـان ‌شـرکـت». 143

نمودار ‏4‑21: توزیع‌ مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزامات ‌عملکردی«صـحت ‌و درستــی ‌انجــام‌ کـارهــا تـوسط‌ کـارکنــان ‌شـرکـت». 144

نمودار ‏4‑22: توزیع ‌مشتریان  بر حسب رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی« ســادگــی ‌و سهــولــت ‌‌در انجــام‌ کـارهــا». 145

نمودار ‏4‑23: توزیع ‌مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی  «تـوانـایـی ‌و دانـش‌ کــارکنــان ‌‌شــرکت ‌در انجــام ‌کـارهــا». 146

نمودار ‏4‑24: توزیع‌ مشتریان  برحسب  رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی « اطلاع ‌رســانــی ‌در مــورد خــدمــات ‌شــرکــت». 147

نمودار ‏4‑25: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام‌‌ اساسی‌«اطلاع‌ رسانـی ‌درمورد قطعی‌های ‌احتمـالـی ‌‌جـریــان ‌آب». 148

نمودار ‏4‑26: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ «اطلاع‌رسـانی‌ درمــورد چگـونگـی ‌محـاسبــه‌ بهاء ‌آب ‌مصـرفــی». 149

نمودار ‏4‑27: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی‌ و تشخیص‌ الزامات ‌بی‌تفاوتی‌ «آراستـگـی ‌و پـوشش‌ منـاسـب کـارکنــان‌ شــرکـت». 150

نمودار ‏4‑28: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی‌ وتشخیص‌ الزامات انگیزشی‌«وجـودتجهیـزات‌و امکـانـات ‌جـانبـی‌ در محیــط». 151

نمودار ‏4‑29: توزیع‌ مشتریان‌ برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی «اطلاع ‌رسـانـی ‌درمـورد پیشـرفت ‌‌‌جـریـان ‌کـار مشتـریــان». 152

نمودار ‏4‑30: توزیع ‌مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص‌ الزام‌ عملکردی‌ «ارائـه ‌آمـوزش‌ در مـورد چگونگـی ‌مصرف‌(صرفه‌ جویی)آب ‌از رسانـه‌هـای ‌جمعی». 153

نمودار ‏4‑31: توزیع ‌مشتریان‌ برحسب‌ رضایتمندی‌ و تشخیص ‌الزام‌ عملکردی‌ «رسیـدگـی ‌بـه ‌شکـایـات‌‌ مشتـریـان»‌ 154

نمودار ‏4‑32: توزیع  مشتریان ‌برحسب ‌رضایتمندی ‌و تشخیص ‌الزام ‌عملکردی«واگـذاری‌ ارائـه ‌خـدمـات ‌بـه ‌دفـاتـر پیشخـوان ‌دولـت». 155

 

 

 

فهرست مطالب

عنوان                         صفحه

فصل اول: کلیــات و پیشینه تحقیق

1-1- بیان مساله. 2

1-2- فرضیات پژوهش…. 9

1-3- اهداف  تحقیق.. 9

1-4- متغیر‌ها 10

1-5- فیزیولوژی معده 12

1-6- سرطان. 12

1-7- مراحل سرطانی شدن معده 13

1-8- انواع مختلف سرطان در معده 16

1-9- عوامل ایجاد کننده سرطان معده 16

1-10- تشخیص سرطان معده 17

1-10-1- آندوسکوپی قسمت فوقانی دستگاه گوارش… 17

1-10-2- عکس قسمت فوقانی دستگاه گوارش و معده و روده 18

1-10-3-اولتراسونوگرافی به روش آندوسکوپی.. 18

1-10-4- سی تی اسکن.. 18

1-10-5- ام اِر آی.. 19

1-11- درمان سرطان معده 20

1-11-1- جراحی.. 20

1-11-2- شیمی درمانی.. 20

1-11-2-1- نحوه استفاده از داروهای ضد سرطان. 21

1-11-2-2 مقاومت دارویی سرطان. 21

1-11-2-3- مکانیسم سلولی مقاومت به دارو. 22

1-11-2-4- عوارض جانبی شیمی‌درمانی.. 23

1-11-3- رادیوتراپی.. 24

1-11-3-1- عوارض جانبی رادیوتراپی.. 24

1-12- آپوپتوز. 25

1-12-1- مسیر گیرنده مرگ…. 26

1-12-2- مسیر میتو کندریایی.. 27

1-13-کاسپاز‌ها 29

1-13-1- انواع پروتئین‌های کاسپازی.. 30

1-14- اسید‌های چرب امگا 3، 6، 9. 30

1-14-1- نقش‌های اسید‌های چرب در بدن. 30

1-14-2- تقسیم بندی چربی‌ها 31

1-14-3- اسید‌های چرب ضروری.. 32

1-14-3-1- امگا- ۳. 33

1-14-3-2- امگا- 6. 35

1-14-3-3- امگا- 9. 36

1-15- پیشینه تحقیق.. 37

فصل دوم: مواد و روشها

2-1- نوع مطالعه. 41

2-2- تعیین حجم نمونه. 41

2-3- انتخاب بیماران. 42

2-4- روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 43

2-5- استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

2-5-1- مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

2-5-2 دستگاه‌ها‌ استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 44

2-5-4- نمونه‌ها‌ 46

2-5-5- محاسبات آماری بررسی میزان بیان نسبی ژن. 46

2-5-6- استخراج RNA.. 47

2-5-7- تهیه بافر TAE.. 51

2-5-7-1- تهیه ژل آگاروز 1 %. 52

2-5-7-2- انجام الکتروفورز. 53

2-5-8- سنتز cDNA.. 53

2-5-9- Real-time RT-PCR.. 54

2-5-9-1- نمودار منحنی ذوب… 58

2-5-9-2- رسم نمودار استاندارد برای Real-Time PCR.. 58

2-5-9-3- کارایی (Efficiency) 59

2-5-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها (روش های آماری) 61

فصل سوم: نتایج

3-1- مقایسه اطلاعات دموگرافیک بیماران گروه های مورد مطالعه. 63

3-2- نتایج حاصله از برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی.. 64

3-3- الکتروفورز نمونه‌های‌ RNA استخراج شده 66

3-4-  نتایج Real-time RT-PCR.. 67

3-4-1- مقایسه میزان بیان ژن آنزیم کاسپاز  8  در گروه های مورد مطالعه. 67

فصل چهارم: بحث و نتیجه گیری

4-1- بحث… 70

4-2- نتیجه گیری.. 74

4-3- پیشنهادات… 74

منابع و مآخذ. 75

 

 

 

فهرست جداول

عنوان                         صفحه

جدول(1-1) : تعریف نظری متغیرها به صورت جدول. 10

جدول(2-1): مواد شیمیایی مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR و IHC.. 44

جدول (2-2): دستگاه‌های استفاده شده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

جدول (2-3): مواد مورد استفاده در استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 45

جدول(2-4): مقادیر و مواد مورد نیاز برای انجام Real-time PCR.. 56

جدول (2-5 ): مراحل و دمای استفاده شده در Real Time PCR.. 57

جدول1-4.  اطلاعات دموگرافی بیماران گروه‌های مورد مطالعه. 63

جدول 3-2. اطلاعات مربوط به نتایج نیمه کمی ایمنوهیستوشیمی برای پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در بیوپسی معده در دو گروه مورد مطالعه. 65

 

 

 

فهرست اشکال

عنوان                         صفحه

شکل (1-1): شایعترین نوع آدنوکارسینومای معده (3) 3

شکل (1-2): گسترش آدنوکارسینومای معده در کل بافت معده و تبدیل آن به یک جسم پلاستیک مانند و غیرقابل اتساع (3). 4

شکل (1-3) : تومور سطحی و گسترده در موکوس معده (4). 4

شکل(1-4): مسیر داخلی و خارجی القاء آپوپتوزیس. 9

شکل 1-3.  نمودار منحنی ذوب  برای ژن کاسپاز-8 و ژن GAPDH.. 58

شکل 2-3. نمودار فاصله‌های CT  مربوط به رقت‌های مختلف استاندارد ژن کاسپاز-8. 60

شکل 2-3. نمودار استاندارد مربوط به ژن کاسپاز-8 که درآن  کارآیی منحنی استاندارد برابر با 10/1، Slope برابربا 094/3 و R^2 value برابر با 999/0 می‌باشد. 60

شکل (3-1): نتایج حاصل از روش برش انجمادی و رنگ آمیزی ایمنوهیستوشیمی. A) منفی، B)+/-، C) +، D) ++. 64

شکل 3-2.  منحنی مقایسه میانگین درصد پروتئین آنزیم کاسپاز-8 در گروه های مورد مطالعه. 66

شکل(3-3):الکتروفورز نمونه‌های‌ RNA استخراج شده 67

شکل 3-4.  منحنی مقایسه میانگین بیان ژن آنزیم کاسپاز-8 در گروه های مورد مطالعه. 68

 

فهرست نمودارها

عنوان                         صفحه

نمودار(2-1): شمای کلی مراحل استخراج RNA و انجام Real time PCR.. 46